Upozornění: Tyto původní statistiky byly v aplikaci zrušeny a jsou nahrazeny novými statistikami a reporty. Veškeré detaily, užitečné informace a vysvětlení nových metrik naleznete v tomto návodu, který zároveň slouží i jako rozcestník do dalších návodů ke konkrétním reportům.
Děkujeme za pochopení.
Nové reporty pro sledování statistik e-mailů:
Jak zjistit, že vaše firma komunikuje se zákazníky co nejlépe?
Abychom vám trochu pomohli učinit ta pravá rozhodnutí pro vaše podnikání, nabízí SupportBox u každého účtu přehled těch nejzajímavějších hodnot o vaší komunikaci.
Ke kompletním statistikám má v SupportBoxu přístup vždy pouze vlastník účtu nebo jeho správce.
SupportBox tip: Své vlastní statistiky má ale k dispozici každý uživatel SupportBoxu.
Najdete je v nabídce zcela vlevo dole – ikonka grafu:
Kromě celkového přehledu můžete zobrazit statistiky podle:
- Štítků
- Schránek
- Týmu
- Hodnocení spokojenosti s odpovědí
- Ticketů – detailní pohled na jednotlivé tickety, s ohledem na pracovní dobu
- Report porušení – indikuje tickety, které trvalo dlouho uzavřít, nebo u nich bylo příliš mnoho konverzací
- Statistiky chatů
- Statistiky telefonů
Co znamenají jednotlivé položky:
Ticket (vlákno) je konverzace vedená u jednoho klienta, pod jedním předmětem zprávy.
Konverzace
Filtr pro zadání parametrů pro výpočet statistiky:
- Uživatel = zde můžete vybrat uživatele, u kterého chcete zobrazit statistiky.
- Od – Do = zde si můžete vyfiltrovat určité období, které vás zajímá. Procenta, která se pak zobrazí u všech charakteristik, ukazují změnu oproti stejně dlouhému období před zvoleným časovým rozpětím. (To znamená, že když vyberete období od 1.5. do 30.9., procenta vyjadřují srovnání s obdobím od 1.5. do 30.9.
Výstup pak může vypadat takto:
Vysvětlení k jednotlivým položkám:
- Vyřešené tickety = Celkový počet ticketů, označených jako VYŘEŠENÉ.
V praxi – toto číslo vás informuje o tom, kolik úkolů čeká na vaší podporu. Je-li toto číslo zvyšující se, je možné, že budete časem potřebovat posilu do týmu. Vyskočilo toto číslo po určitém dnu? Nemá souvislost s nějakou novinkou, nebo novým produktem, který se v té době objevil? Proč se najednou ozvalo větší množství klientů, kteří potřebovali něco řešit?
- K řešení = Celkový počet ticketů, označených jako ČEKAJÍCÍ.
V praxi – toto číslo vás informuje o komunikaci, která je stále otevřena a zákazník čeká na vaše vyjádření, i když mohl být průběžně upokojen informací, že na řešení pracujete, není dobré nechat jej čekat příliš dlouho. Máte-li zvětšující se počet takovýchto ticketů, možná by bylo dobré upravit vaše vnitrofiremní procesy a komunikaci – pokud je to ten důvod, proč komunikace čeká.
- Nových ticketů = Celkový počet ticketů, které zatím nebyly nijak zpracovány.
V praxi – toto číslo by samozřejmě mělo být co nejnižší. Rychlost podpory je parametr, který se na trhu velmi cení.
- Spam ticketů = Celkový počet ticketů, označených jako SPAM.
V praxi – celkové množství spamu můžete ovlinit u vašeho poskytovatele e-mailu – zkuste se na něj obrátit a poprosit jej o radu – každý má nastavení a možnosti trošku jiné, ale určitě vám rádi pomohou.
- Zpráv = Ticket se skládá z jednotlivých zpráv. Zpráva je jedno sdělení, které vám přišlo do schránky, nebo ze schránky odešlo.
- Zpráv za den = průměrný počet zpráv, které jste v tomto období dostali a odeslali za jeden den.
- Doba k vyřešení vlákna = Průměrný čas vedoucí k označení zprávy jako VYŘEŠENÁ. K tomu mohlo vést odeslání odpovědi, nebo byla zpráva označena jako vyřešená.
V praxi – i zde platí obvykle pravidlo: čím kratší, tím lepší pro vašeho zákazníka. Můžete srovnávat různá období a vaše jednotlivé kolegy. Diskutujte s nimi, zda byste mohli navrhnout něco, co by tuto dobu mohlo ještě zkrátit. Máte k dispozici kvalitní návody na webu, na které by se kolegové mohli odkazovat? Znají vaši kolegové funkcionalitu Předpřipravené odpovědi?
- Vyřešeno první odpovědí = Procento zpráv, které byly vyřešené první odpovědí – tzn. zákazník neposlal reakci na tuto odpověď.
V praxi – tento parametr vyhodnocujte s určitou opatrností – je dobře, když zákazník dostane reakci co nejrychleji a je to při tom přesně to, co chtěl slyšet. Může se stát, ale že jste v odpovědi uvedli naopak něco, co jej vůbec neuspokojilo a nebo dokonce rozčílilo tak, že už tento kanál neměl chuť použít. Někdy je lepší se ujistit, že zákazník je opravdu spokojen a nic dalšího jej netrápí?
- Průměrný čas odpovědi = Průměrná doba od obdržení zprávy po odeslání reakce na ni.
V praxi – reagujte na zákazníkův e-mail co nejrychleji. I když nemáte hned připravenou přímou odpověď, můžete mu zatím poslat personifikovaný pozdrav a ujištění, že na dotazu pracujete. Pokud máte u některého kolegy výrazně delší průměrný čas odpovědi, zkuste zjistit příčinu a najít společné řešení.
Pokud máte zapnuté hodnocení kvality odpovědí, uvidíte navíc u Statistik dole ještě takovouto tabulku:
Tabulka udává výsledky hodnocení vašich klientů v daném období u dané schránky.
SupportBox tip: Nevidíte tuto tabulku? Zkuste rozšířit období, které jste zadali pro filtr a zúžit pohled na konkrétní schránku.
Konkrétní hodnocení jednotlivých zpráv pak uvidíte vždy i u detailu vaší zprávy v její schránce – napravo najdete malinký smajlík – usmívající se, neutrální, nebo smutný, který právě zastupuje volbu vašeho zákazníka.
Pokud máte zapnuté i políčko pro zákazníkův komentář, uvidíte všechny komentáře, které vaši zákazníci napsali, v záložce Hodnocení spokojenosti.