AI agent je vlastně virtuální pomocník, kterého si můžete sami jednoduše naučit řešit konkrétní situace. Následně vám pomůže automaticky odpovídat na požadavky vašich zákazníků. Představit si ho můžete jako nového kolegu juniora, který právě nastoupil a postupně se učí všechno potřebné. 

AI agent vám ušetří čas a výrazně ulehčí práci. 

V SupportBoxu si můžete vybrat z několika typů AI agentů podle jejich zaměření.

Agent Produktový rádce je schopný zodpovídat dotazy ohledně produktů, na které se vás zákazníci ptají. Agent čerpá z vámi zadaného XML feedu.

Základní přehled AI agentů

  • Běžný dotaz – agent odpovídající FAQs neboli nejčastější dotazy.
  • Produktový rádce – agent odpovídající na dotazy k produktům.
  • Stav objednávky – agent odpovídající na dotazy ohledně stavu objednávky.
  • Vlastní agent – agent, který řeší vaše vlastní specifické potřeby.
  • Kategorizační agent – agent, který automaticky analyzuje a rozřazuje příchozí zprávy do tematických kategorií.
  • Štítkovač zpráv – agent, který příchozím e-mailům přiřazuje nejrelevantnější štítek podle jejich obsahu.

Aktivního můžete mít jen jednoho agenta nebo všechny. Agenti mezi sebou spolupracují a daný typ dotazu zodpoví vždy jen ten, který je k tomu určený. 

Doporučený postup pro efektivní využití AI agentů

  • Oprávnění – ujistěte se, že máte dostatečný přístup k nastavení AI agentů.
  • Přidání agenta – vyberte a vytvořte vhodného agenta podle vašeho cíle.
  • Naučení agenta na datech – naučte agenta z relevantních dat, informací a příkladů, ze kterých bude čerpat pro odpovědi. 
  • Trénování agenta – natrénujte agenta na zpracované podklady. 
  • Testování agenta – ověřte a otestujte, že agent odpovídá správně a konzistentně.
  • Aktivace agenta – spusťte agenta do ostrého provozu, aby mohl začít odpovídat.
  • Průběžná kontrola a doučování – pravidelně sledujte výkon agenta a doplňujte mu nové informace, aby se stále zlepšoval.

Jak přidat Produktového rádce

V levém menu, pod výpisem všech vašich komunikačních kanálů, klikněte na fialovou položku Lucy AI. 

V případě, že položku Lucy AI nevidíte, zkontrolujte zda máte ve vašem účtu povolené používání AI podle návodu tady.

Vyberte Přidat produktového rádce.

Dále se dostanete do jeho obecného nastavení, kde dáte agentovi jasné instrukce a mantinely, v jakých se může pohybovat.

Všechny povinné položky je nutné vyplnit reálným obsahem, jinak agent nebude fungovat správně.

Pojďme si projít jednotlivá pole. 

  • Název – pole Název slouží k pojmenování vašeho agenta. Je to čistě váš interní název a nikdo jiný ho neuvidí.
    Pojmenujte si agenta tak, abyste byli schopni podle názvu určit, o jakého agenta se jedná a co řeší. Je to důležité pro vaši orientaci a hladké doučování agenta.  

    👉 Příklad: Agent, který odpovídá běžné dotazy našich klientů, Podporista, FAQ agent 

  • Status – v poli Status si zvolíte, jestli má být agent Aktivní, Neaktivní nebo má běžet pouze v Testovacím režimu. 
    • Aktivní = agent odpovídá ve všech vámi povolených schránkách nebo chatech a je aktivní. 
    • Neaktivní = agent nikde neodpovídá a není aktivní, jako neaktivního můžete nastavit agenta, který vám pomáhá s něčím specifickým jen ve vybrané sezóně, například výhradně letní nabídky, vánoční akce, a další.  
    • Testovací = agent odpovídá pouze na testovací stránce za účelem interního testování. Nikde jinde nebude aktivní a nebude ani odpovídat zákazníkům. Tento status využijete při prvotním nastavování než agenta vyladíte a pustíte ho do akce. 

  • Popis – důležité pole, kde definujete účel agenta. Zde agentovi řeknete, jaká je jeho úloha a s čím má pomáhat. Stačí mu to napsat jednoduše a lidsky, jako byste to řekli kolegovi.

    👉 Příklad: Jsi agent, který odpovídá na produktové dotazy našich klientů.

💡 SupportBox tip: Pokud při testu zjistíte, že to není to pravé ořechové, můžete zde úlohu agenta více rozepsat nebo něco vyloučit.

  • Další instrukce – zde je nutné zadat agentovi jasné instrukce a mantinely, tzn. zde určujete, jak se bude agent chovat, styl komunikace, využívání smajlíků, stylizace textu, tonality, co může a co nemůže. Čili je zde potřeba jasně definovat, jak má jeho výstup vypadat, aby co nejvíce odrážel váš styl komunikace.  

    👉 Příklad: 
    - Komunikuj přátelsky, lidsky, s respektem. Buď profesionální, ale ne odměřený – chceme, aby zprávy působily mile a přívětivě.
    - Vždy vykáme.
    - Nejdříve vždy vyřeš primární požadavek kvůli kterému klient píše a teprve poté můžeš komunikaci rozšířit o další užitečné informace, které by mohly s danou situací souviset.
    - Nikdy nezačínej přidáváním dalších informací dříve, než zodpovíš primární dotaz.
    - Vždy jako první vyřeš hlavní požadavek nebo dotaz zákazníka, kvůli kterému píše.
    - Za oslovením vždy odřádkuj.
    - Na konci každé věty piš tečku. Pokud věta končí emoji, tečka je před emoji.
    - Zájmena jako vy, vám, vaše piš vždy s malým písmenem.
    - Používej pouze jedno emoji 😊 v běžné komunikaci, a to jen pokud to situace dovoluje.

  • Zdroj – vyberte typ XML feedu, ze kterého má agent čerpat data. Na výběr máte dvě možnosti: Heureka nebo Google. Dbejte na to, aby názvy tagů odpovídaly výchozímu (defaultnímu) formátu daného typu feedu.

  • URL produktového feedu – vložte do pole adresu (URL) feedu. Ujistěte se, že je veřejně dostupná, aby k ní chatbot mohl přistupovat.

    ❗Pozor: není možné, aby si chatbot stahoval feed ve formátu souboru. 

    První trénování feedu trvá přibližně 30 – 50 minut v závislosti na jeho velikosti. Před testováním agenta počkejte na dokončení trénování.

    To, že trénování proběhlo úspěšně a je dokončené, zjistíte dle hlášky pod tímto polem, kde se zobrazí informace o počtu natrénovaných položek. 

    Feed se automaticky aktualizuje každou hodinu, takže v případě změn si chatbot nové informace zjistí sám.

  • URL stavového feedu – zadejte adresu (URL) stavového feedu, který předává agentovi informace o stavu a dostupnosti produktů na skladě. Stačí tedy do tohoto pole zkopírovat URL produktového feedu. Ujistěte se, že je veřejně dostupný, aby k němu měl agent přístup.

    Pole není povinné – pokud stavový feed nemáte, můžete ho nechat prázdné.

    ❗Pozor: tato funkce je aktuálně neaktivní.

Po vyplnění údajů změny Uložte. 

V přehledu agentů se vám nyní u přidaného Produktové rádce zobrazí tlačítko Články. 

Použijte tuto možnost pro doplnění produktového feedu o položky, které v něm z nějakého důvodu nejsou, například dárkové karty, vouchery a podobně. 

Po kliknutí na tlačítko Články se dostanete na výpis článků, které slouží k doplnění produktového feedu, a ze kterých bude agent také čerpat informace pro jeho odpovědi. Zde můžete další články přidávat, upravovat a agenta na data natrénovat. 

V pravém horním rohu klikněte na tlačítko Přidat článek.

Nyní vidíte pole, které bude pro přidání nového článku třeba vyplnit. 

Pojďme si projít jednotlivá pole.

  • Name – zde pojmenujte daný článek nebo vaše jiná trénovací data. Název slouží pouze pro vaši orientaci a nikdo jiný ho neuvidí. Zvolte takový název, abyste podle něj snadno poznali, o jaký článek či data se jedná – usnadní vám to další trénování nebo úpravy pokud v datech dojde ke změně.

  • URL – zadejte adresu konkrétní webové stránky, na kterou má agent v odpovědi klienta odkázat pro více informací. Pole je nepovinné – pokud se daná informace na webu nenachází, nechte ho prázdné.

  • Training content – do tohoto pole vložte texty, které se má agent naučit a používat při svých odpovědích. Můžete je sem jednoduše zkopírovat nebo vepsat ručně. Pokud je text delší než zobrazené okno, můžete si ho tažením za ikonu několika čárek v levém dolním rohu (viz obrázek výše).

    ❗ Pozor: Pole je omezeno na 10 000 znaků. Pokud je váš text delší, bude nutné ho rozdělit na více částí, například Doporučení_1 a Doporučení_2. 

Veškeré změny potvrďte kliknutím na tlačítko Uložit. 

Tímto způsobem můžete přidávat libovolný počet článků a dalších pokladů, ze kterých se má agent učit. 

Jakmile budete mít články přidané, můžete se pustit do trénování. 

Pokud je třeba článek natrénovat, uvidíte u něj ve sloupci Stav štítek nenatrénováno. 

Pro natrénování podkladů stačí jednoduše kliknout na tlačítko Trénovat.  

Trénování se spustí a jakmile bude hotovo u natrénovaných článků uvidíte ve sloupci Stav štítek OK. 

Jak aktivovat AI agenta v e-mailech a live chatech

AI agenta, ať už pro e-mailovou schránku nebo třeba jako chatbota na live chatu, aktivujete podle návodu tady. 

Kontrola a doučování AI agenta 

Aktivací a prvním natrénováním AI agenta práce nekončí. Kontrola jeho odpovědí a doučování je zásadní pro využití jeho schopností na maximum.

Minimálně během prvního měsíce doporučujeme vyhradit si alespoň 15 minut denně, během kterých si projdete komunikace s agentem i ty, které byly předány operátorům. Tím získáte přehled o fungování vašich AI agentů a budete moci identifikovat oblasti, které je potřeba upravit v rámci instrukcí, doplnit či dotrénovat novými články.

💡 SupportBox tip: Největší časová náročnost je během prvního měsíce po spuštění AI; později již stačí kontrola jednou týdně či jednou za 14 dní, v řádu několika minut.

Jak získat data pro dotrénování agenta

Nejjednodušší cesta, jak získat data pro dotrénování agenta, je pomocí štítkování. Vytvořte si například štítek „AI“ nebo „Dotrénovat AI“ a označte jím každou komunikaci, ve které jste nebyli spokojeni s odpovědí agenta.

Tyto označené případy si pak snadno vyfiltrujete a využijete je v rámci pravidelného trénovacího cyklu vašeho agenta. Jakmile bude agent nově natrénován, stačí štítek odebrat, abyste udrželi pořádek a přehled.

Je vám něco nejasného? Napište nám a rádi vám pomůžeme.