AI agent je vlastně virtuální pomocník, kterého si můžete sami jednoduše naučit řešit konkrétní situace. Následně vám pomůže automaticky odpovídat na požadavky vašich zákazníků. Představit si ho můžete jako nového kolegu juniora, který právě nastoupil a postupně se učí všechno potřebné. 

AI agent vám ušetří čas a výrazně ulehčí práci. 

V SupportBoxu si můžete vybrat z několika typů AI agentů podle jejich zaměření.

Základní přehled AI agentů

  • Běžný dotaz – agent odpovídající FAQs neboli nejčastější dotazy.
  • Produktový rádce – agent odpovídající na dotazy k produktům.
  • Stav objednávky – agent odpovídající na dotazy ohledně stavu objednávky.
  • Vlastní agent – agent, který řeší vaše vlastní specifické potřeby.
  • Kategorizační agent – agent, který automaticky analyzuje a rozřazuje příchozí zprávy do tematických kategorií.
  • Štítkovač zpráv – agent, který příchozím e-mailům přiřazuje nejrelevantnější štítek podle jejich obsahu.

Aktivního můžete mít jen jednoho agenta nebo všechny. Agenti mezi sebou spolupracují a daný typ dotazu zodpoví vždy jen ten, který je k tomu určený. 

Doporučený postup pro efektivní využití AI agentů

  • Oprávnění – ujistěte se, že máte dostatečný přístup k nastavení AI agentů.
  • Přidání agenta – vyberte a vytvořte vhodného agenta podle vašeho cíle.
  • Naučení agenta na datech – naučte agenta z relevantních dat, informací a příkladů, ze kterých bude čerpat pro odpovědi. 
  • Trénování agenta – natrénujte agenta na zpracované podklady. 
  • Testování agenta – ověřte a otestujte, že agent odpovídá správně a konzistentně.
  • Aktivace agenta – spusťte agenta do ostrého provozu, aby mohl začít odpovídat.
  • Průběžná kontrola a doučování – pravidelně sledujte výkon agenta a doplňujte mu nové informace, aby se stále zlepšoval.

Jak přidat Vlastního agenta

V levém menu, pod výpisem všech vašich komunikačních kanálů, klikněte na fialovou položku Lucy AI. 

V případě, že položku Lucy AI nevidíte, zkontrolujte, zda máte ve vašem účtu povolené používání AI podle návodu tady.

Jedná se o speciální typ agenta, který slouží k plnění vašich individuálních požadavků a potřeb. Agent sesbírá vámi definované položky a následně na základě API callu vrátí informaci, kterou mu na dané API URL poskytnete.

👉 Příklad: rezervační agent, reklamační agent apod.

Po kliknutí na tuto položku se dostanete do jeho obecného nastavení. Zde mu určíte jasné instrukce a mantinely, ve kterých se může pohybovat. Všechny povinné položky je potřeba vyplnit reálnými údaji, jinak agent nebude fungovat správně.

Pojďme si projít jednotlivá pole:

  • Název – pole Název slouží k pojmenování vašeho agenta. Je to čistě váš interní název a nikdo jiný ho neuvidí. Pojmenujte si agenta tak, abyste byli schopni podle názvu určit, o jakého agenta se jedná a co řeší. Je to důležité pro vaši orientaci a hladké doučování agenta.  

    👉 Příklad:
    - Agent, který umí udělat rezervaci konzultace, Agent pro rezervace konzultací, Rezervační agent

  • Status – v poli Status si zvolíte, jestli má být agent Aktivní, Neaktivní nebo má běžet pouze v Testovacím režimu. 

    Aktivní = agent odpovídá ve všech vámi povolených schránkách nebo chatech a je aktivní. 

    Neaktivní = agent nikde neodpovídá a není aktivní, jako neaktivního můžete nastavit agenta, který vám pomáhá s něčím specifickým jen ve vybrané sezóně, například výhradně letní nabídky, vánoční akce, a další.  

    Testovací = agent odpovídá pouze na testovací stránce za účelem interního testování. Nikde jinde nebude aktivní a nebude ani odpovídat zákazníkům. Tento status využijete při prvotním nastavování než agenta vyladíte a pustíte ho do akce. 

  • Popis – důležité pole, kde definujete účel agenta. Zde agentovi řeknete, jaká je jeho úloha a s čím má pomáhat. Stačí mu to napsat jednoduše a lidsky, jako byste to řekli kolegovi.

    👉 Příklad: Jsi agent, který umí vytvořit rezervaci na konzultaci.

💡 SupportBox tip: Pokud při testu zjistíte, že to není to pravé ořechové, můžete zde úlohu agenta více rozepsat nebo něco vyloučit.

  • Další instrukce – zde je nutné zadat agentovi jasné instrukce a mantinely, tzn. zde určujete, jak se bude agent chovat, styl komunikace, využívání smajlíků, stylizace textu, tonality, co může a co nemůže. Čili je zde potřeba jasně definovat, jak má jeho výstup vypadat, aby co nejvíce odrážel váš styl komunikace.  

    👉 Příklad: 
    - Komunikuj přátelsky, lidsky, s respektem. Buď profesionální, ale ne odměřený – chceme, aby zprávy působily mile a přívětivě.
    - Vždy vykáme.
    - Nejdříve vždy vyřeš primární požadavek kvůli kterému klient píše a teprve poté můžeš komunikaci rozšířit o další užitečné informace, které by mohly s danou situací souviset.
    - Nikdy nezačínej přidáváním dalších informací dříve, než zodpovíš primární dotaz.
    - Vždy jako první vyřeš hlavní požadavek nebo dotaz zákazníka, kvůli kterému píše.
    - Za oslovením vždy odřádkuj.
    - Na konci každé věty piš tečku. Pokud věta končí emoji, tečka je před emoji.
    - Zájmena jako vy, vám, vaše piš vždy s malým písmenem.
    - Používej pouze jedno emoji 😊 v běžné komunikaci, a to jen pokud to situace dovoluje.

  • Custom URL – doplňte URL adresu, na které agent na základě sebraných dat zjistí výstup.

  • Custom API Key – vložte unikátní klíč, bez kterého se agent k Custom URL nedostane.

    ❗Pozor: Agent umí pracovat pouze s daty dodanými ve formátu JSON. Do JSONu můžete vložit libovolná data – agent je pochopí.

Změny nezapomeňte Uložit. 

Po vyplnění těchto základních údajů se zobrazí možnost definovat proměnné (informace), které má agent sbírat.

Klikněte na Přidat proměnnou a následně definujte typ proměnné.

  • Name – pole Název slouží k pojmenování vašeho agenta. Je to čistě váš interní název a nikdo jiný ho neuvidí. Pojmenujte si agenta tak, abyste byli schopni podle názvu určit, o jakého agenta se jedná a co řeší. Je to důležité pro vaši orientaci a hladké doučování agenta.  

  • Description - pole slouží k popisu proměnné pro agenta, aby věděl, jaká data má sebrat.

    👉 Příklad: Den v týdnu

  • Type – zde vyberte typ proměnné:

    string = textový řetězec

    number = číslo 

    boolean = hodnoty ano/ne (true/false neboli pravda/nepravda)

    Definovat můžete libovolný počet položek.

A opět nezapomeňte vše Uložit.

Jak aktivovat AI agenta v e-mailech a live chatech

AI agenta, ať už pro e-mailovou schránku nebo třeba jako chatbota na live chatu, aktivujete podle návodu tady. 

Kontrola a doučování agenta 

Aktivací a prvním natrénováním AI agenta práce nekončí. Kontrola jeho odpovědí a doučování je zásadní pro využití jeho schopností na maximum.

Minimálně během prvního měsíce doporučujeme vyhradit si alespoň 15 minut denně, během kterých si projdete komunikace s agentem i ty, které byly předány operátorům. Tím získáte přehled o fungování vašich AI agentů a budete moci identifikovat oblasti, které je potřeba upravit v rámci instrukcí, doplnit či dotrénovat novými články.

💡 SupportBox tip: Největší časová náročnost je během prvního měsíce po spuštění AI; později již stačí kontrola jednou týdně či jednou za 14 dní, v řádu několika minut.

Jak získat data pro dotrénování agenta

Nejjednodušší cesta, jak získat data pro dotrénování agenta, je pomocí štítkování. Vytvořte si například štítek „AI“ nebo „Dotrénovat AI“ a označte jím každou komunikaci, ve které jste nebyli spokojeni s odpovědí agenta.

Tyto označené případy si pak snadno vyfiltrujete a využijete je v rámci pravidelného trénovacího cyklu vašeho agenta. Jakmile bude agent nově natrénován, stačí štítek odebrat, abyste udrželi pořádek a přehled.

Je vám něco nejasného? Napište nám a rádi vám pomůžeme.