Automatické zprávy neboli triggery na live chatu slouží k tomu, abyste každého návštěvníka vašeho e-shopu nebo webu mohli aktivně oslovit, bez nutnosti zásahu operátora.

Hlavní výhodou automatických zpráv je, že operátor nemusí všechny zprávy psát ručně a po jedné je odesílat návštěvníkům vašich stránek. Přesto ale můžete potenciálního zákazníka proaktivně oslovit. Vše se totiž děje zcela automaticky.  

Můžete mít připraveno i několik automatických zpráv pro různé příležitosti. K odeslání automatické zprávy pak dojde v momentě, kdy budou splněny vámi nastavené podmínky. Například pokud si návštěvník prohlédne alespoň čtyři stránky, vyskočí mu zpráva s nabídkou vaší pomoci.  

Kdy se dají automatické odpovědi použít?

Když chcete zákazníkovi:

  • nabídnout pomoc. 
  • poslat zákazníkovi odkaz na nápovědu.  
  • poslat pozdrav nebo se mu třeba jen představit. 
  • doporučit/nabídnout nějaký produkt. 
  • nabídnout slevu nebo zpropagovat jinou akční nabídku a podobně.
  • poslat omluvu, protože nemůžete odpovědět okamžitě.

Určitě se ale nepouštějte do nastavování automatických zpráv úplně bezhlavě. Mohou vám v péči o zákazníky hodně pomoci, ale při jejich tvoření se určitě zamyslete, zda dávají smysl. A pamatujte, že méně je někdy více. Zprávy by zákazníka nikdy neměly obtěžovat, nebo je snad od zahájení samotné konverzace zcela odrazovat. 

Jak automatické odpovědi nastavit? 

V levém spodním rohu aplikace klikněte na ikonu ozubeného kolečka pro Nastavení a vyberte Název live chatu, kde budete automatické zprávy nastavovat. 

V horní liště se proklikněte do záložky Automatické zprávy a dále klikněte na zelené tlačítko Přidat automatickou zprávu. 

Zobrazí se vám nabídka možností pro detailní nastavení triggerů.

Nyní je nutné jednotlivá políčka vyplnit: 

  • Název – zde vyplňte název automatické zprávy. Jedná se pouze o interní informaci, abyste si v přehledu všech vašich automatických zpráv udrželi přehled. 
  • Prodleva od splnění podmínky do zobrazení automatické zprávy (v sekundách) – vyplňte jak dlouho bude trvat, než se automatická zpráva zobrazí návštěvníkovi od chvíle, kdy budou splněny vaše podmínky. 
  • Text automatické zprávy – zde napište znění automatické zprávy. Doporučujeme vkládat kratší, srozumitelné a výstižné texty. 

Jakmile budete mít vyplněna textová pole, můžete se pustit do nastavování podmínek. Stačí kliknout na tlačítko Přidat podmínku. 

Vybírat můžete z následující nabídky:  

  • URL adresa – unikátní adresa vašeho webu, kterou je vidět v adresním řádku.

  • Title stránky – název vašeho webu, který se zobrazuje v záložkách prohlížeče. Po najetí kurzorem myši na záložku se vám zobrazí celý jeho název. 

  • Neaktivita zákazníka – doba po kterou je zákazník neaktivní. 
  • Neaktivita operátora – doba po kterou je neaktivní operátor. 
  • Počet navštívených stránek – počet stránek, které zákazník na webu prokliká/navštíví. 
  • Referrer URL – jedná se o URL adresu (viz výše) předchozí stránky, kterou si zákazník prohlížel. Například to může být stránka s kontakty, nákupní košík, ale i nějaká vaše reklamní stránka z PPC reklamy. Jen pozor při přechodu mezi stránkami z https na http a naopak. Toto je třeba vždy důkladně a individuálně otestovat a ověřit správnost chování. 
  • Obdržení zprávy – pokrývá situace, kdy zákazník buď obdržel nebo neobdržel zprávu.
  • Napsání zprávy – například pomůže ošetřit situace, kdy si nepřejete zákazníkovi automatickou zprávu odeslat, protože se zákazníkem už chatuje přímo operátor.
  • Je operátor online – zde si snadno nastavíte, zda se má automatická zpráva odeslat když bude operátor online, nebo naopak v momentě, kdy bude operátor offline. 

Vybírat pak můžete i z různých „podmínek“ typu: 

  • je 
  • není 
  • obsahuje 
  • neobsahuje 
  • vyhovuje regulárnímu výrazu 
  • obdržel 
  • neobdržel 
  • napsal 
  • nenapsal

Upozornění: 
Aby se vše provedlo správně, je nutné, aby podmínky byly vždy splněny na 100%. 

Příklad automatické zprávy z praxe 

V praxi to může vypadat takto: 

Z nastavení můžeme vyčíst, že zpráva se zákazníkovi pošle po 30 sekundách od splnění všech podmínek. Url adresa musí obsahovat myshoptet a zákazník musí navštívit alespoň 4 stránky.

A následně se odešle zpráva Krásný den, můžeme vám pomoci s výběrem? 

Výsledek zákazník uvidí takto: 

Nastavení avatara pro automatické odpovědi

Pokud chcete, abyste měli automatické zprávy na první pohled odlišené, tj. aby se tyto zprávy neposílali s fotografiemi vašich skutečných operátorů, doplňte si univerzálního avatara. 

SupportBox tip: Více podrobností k nastavení univerzálního avatara naleznete v samostatném návodu zde.

Toho si můžete doplnit v Nastavení live chatu. Přesněji pak v záložce Chování a dále v poli Univerzální avatar používaný v chatu. 

Níže v nabídce ještě nezapomeňte v políčku

Nyní už stačí kliknout na zelené tlačítko Upravit a máte hotovo. 

Ukázka automatické zprávy s univerzálním avatarem Ukázka automatické zprávy s operátorem 

Nastavení inicializační bubliny s automatickou zprávou 

V případě, že automatickou zprávu využijete k úplně prvnímu oslovení návštěvníka vašeho webu, můžete si nastavit, aby se mu zpráva zobrazila v inicializační bublině. 

SupportBox tip: Nastavením vzhledu inicializace jsme věnovali také tady.

Na zprávu, ale i na samotný live chat, více upozorníte a dáte jasně najevo, že se nebojíte zahájit komunikaci a rádi zodpovíte příchozí dotazy. 

Nastavení inicializační bubliny provedete v Nastavení live chatu. Konkrétně pak v záložce Vzhled inicializace a dále v políčku Zobrazit text v inicializační bublině?.

Zde můžete vybrat mezi možností Zobrazit na desktopu i mobilu nebo Zobrazit na desktopu. Jakmile budete mít vybráno, klikněte na zelené tlačítko Upravit. A máte nastaveno. 

Ukázky z praxe 

Níže si ukážeme několik základních možností nastavení, kterými se můžete inspirovat. 

Ukázka automatické zprávy s inicializační bublinou a operátorem

V tomto případě se budou všechny zprávy, včetně těch automatických, tvářit, jako by je psal konkrétní operátor. 

Ukázka automatické zprávy s inicializační bublinou a univerzálním avatarem 

Pokud máte nastavený univerzální avatar, budete se vám zobrazovat u všech automatických zpráv. Ale u zpráv od operátora se bude zobrazovat fotografie tohoto konkrétního operátora. 

Ukázka automatické zprávy pouze s inicializační bublinou 

Jestliže budete mít v Chování live chatu nastaveno, že si nepřejete zobrazovat seznam operátorů, pak se automatická zpráva v inicializační bublině zobrazí samostatně bez avatara/fotografie. 

 

Ukázka automatické zprávy bez inicializační bubliny 

V momentě, kdy si inicializační bublinu vůbec nenastavíte, bude návštěvník webu na novou zprávu upozorněn pouze číslem v červeném kolečku, které informuje o počtu nových zpráv. 

Možností, jak inicializační bublinu, avatara a automatické zprávy, zkombinovat je nespočet. A záleží jen na vás a vašich potřebách, jak si vše nastavíte. 

Automatické zprávy z pozice operátora

Z pozice operátora se nic zásadního nemění. Notifikace na nový live chat operátorovi dorazí vždy až v momentě, když napíše zákazník. 

V detailu live chatu je pak automatická odpověď odlišena světlejším odstínem modré, než v případě klasických zpráv psaných operátorem. 

Nedaří se vám dosáhnout požadovaného nastavení? Napište nám na info@supportbox.cz. Moc rádi se na to s vámi podíváme a pomůžeme vám vše nastavit k vaší spokojenosti.