Automatické zprávy neboli triggery na live chatu slouží k tomu, abyste každého návštěvníka vašeho e-shopu nebo webu mohli aktivně oslovit, bez nutnosti zásahu operátora.
Hlavní výhodou automatických zpráv je, že operátor nemusí všechny zprávy psát ručně a po jedné je odesílat návštěvníkům vašich stránek. Přesto ale můžete potenciálního zákazníka proaktivně oslovit. Vše se totiž děje zcela automaticky.
Můžete mít připraveno i několik automatických zpráv pro různé příležitosti. K odeslání automatické zprávy pak dojde v momentě, kdy budou splněny vámi nastavené podmínky. Například pokud si návštěvník prohlédne alespoň čtyři stránky, vyskočí mu zpráva s nabídkou vaší pomoci.
Kdy se dají automatické odpovědi použít
Když chcete zákazníkovi:
- nabídnout pomoc.
- poslat zákazníkovi odkaz na nápovědu.
- poslat pozdrav nebo se mu třeba jen představit.
- doporučit/nabídnout nějaký produkt.
- nabídnout slevu nebo zpropagovat jinou akční nabídku a podobně.
- poslat omluvu, protože nemůžete odpovědět okamžitě.
Určitě se ale nepouštějte do nastavování automatických zpráv úplně bezhlavě. Mohou vám v péči o zákazníky hodně pomoci, ale při jejich tvoření se určitě zamyslete, zda dávají smysl. A pamatujte, že méně je někdy více. Zprávy by zákazníka nikdy neměly obtěžovat, nebo je snad od zahájení samotné konverzace zcela odrazovat.
Jak automatické odpovědi nastavit
V levém spodním rohu aplikace klikněte na ikonu ozubeného kolečka pro Nastavení a vyberte Název live chatu, kde budete automatické zprávy nastavovat.
V horní liště se proklikněte do záložky Automatické zprávy a dále klikněte na zelené tlačítko Přidat automatickou zprávu.
Zobrazí se vám nabídka možností pro detailní nastavení triggerů.
Nyní je nutné jednotlivá políčka vyplnit:
- Název – zde vyplňte název automatické zprávy. Jedná se pouze o interní informaci, abyste si v přehledu všech vašich automatických zpráv udrželi přehled.
- Prodleva od splnění podmínky do zobrazení automatické zprávy (v sekundách) – vyplňte jak dlouho bude trvat, než se automatická zpráva zobrazí návštěvníkovi od chvíle, kdy budou splněny vaše podmínky.
- Text automatické zprávy – zde napište znění automatické zprávy. Doporučujeme vkládat kratší, srozumitelné a výstižné texty.
Jakmile budete mít vyplněna textová pole, můžete se pustit do nastavování podmínek. Stačí kliknout na tlačítko Přidat podmínku.
Vybírat můžete z následující nabídky:
- URL adresa – unikátní adresa vašeho webu, kterou je vidět v adresním řádku.
- Title stránky – název vašeho webu, který se zobrazuje v záložkách prohlížeče. Po najetí kurzorem myši na záložku se vám zobrazí celý jeho název.
- Neaktivita zákazníka – doba po kterou je zákazník neaktivní.
- Neaktivita operátora – doba po kterou je neaktivní operátor.
- Počet navštívených stránek – počet stránek, které zákazník na webu prokliká/navštíví.
- Referrer URL – jedná se o URL adresu (viz výše) předchozí stránky, kterou si zákazník prohlížel. Například to může být stránka s kontakty, nákupní košík, ale i nějaká vaše reklamní stránka z PPC reklamy. Jen pozor při přechodu mezi stránkami z https na http a naopak. Toto je třeba vždy důkladně a individuálně otestovat a ověřit správnost chování.
- Obdržení zprávy – pokrývá situace, kdy zákazník buď obdržel nebo neobdržel zprávu.
- Napsání zprávy – například pomůže ošetřit situace, kdy si nepřejete zákazníkovi automatickou zprávu odeslat, protože se zákazníkem už chatuje přímo operátor.
- Je operátor online – zde si snadno nastavíte, zda se má automatická zpráva odeslat když bude operátor online, nebo naopak v momentě, kdy bude operátor offline.
Vybírat pak můžete i z různých „podmínek“ typu:
- je
- není
- obsahuje
- neobsahuje
- vyhovuje regulárnímu výrazu
- obdržel
- neobdržel
- napsal
- nenapsal
Upozornění:
Aby se vše provedlo správně, je nutné, aby podmínky byly vždy splněny na 100 %.
Příklad automatické zprávy z praxe
V praxi to může vypadat takto:
Z nastavení můžeme vyčíst, že zpráva se zákazníkovi pošle po 10 sekundách od splnění všech podmínek. Url adresa musí obsahovat mujeshop a zákazník musí navštívit 2 stránky. Následně se odešle zákazníkovi automatická zpráva Krásný den, můžeme vám pomoci s výběrem?
Výsledek zákazník uvidí takto:
Nastavení avatara pro automatické odpovědi
Pokud chcete, abyste měli automatické zprávy na první pohled odlišené, tj. aby se tyto zprávy neposílali s fotografiemi vašich skutečných operátorů, doplňte si univerzálního avatara.
SupportBox tip: Více podrobností k nastavení univerzálního avatara naleznete v samostatném návodu zde.
Toho si můžete doplnit v Nastavení live chatu. Přesněji pak v záložce Chování.
A pak níže na stránce v sekci Univerzální avatar používaný v chatu.
V poli
Nyní už stačí kliknout na zelené tlačítko Upravit a máte hotovo.
Ukázka automatické zprávy s univerzálním avatarem
Ukázka automatické zprávy s operátorem
Nastavení inicializační bubliny s automatickou zprávou
Aby se zákazníkovi bublina s automatickou zprávu zobrazila, bude ještě potřeba si v záložce Vzhled unicializace nastavit, že si přejete Zobrazit text v inicializační bublině.
Zde můžete vybrat mezi možností Zobrazit na desktopu i mobilu nebo Zobrazit na desktopu. Jakmile budete mít vybráno, klikněte na zelené tlačítko Upravit. A máte nastaveno.
Ukázky z praxe
Níže si ukážeme několik základních možností nastavení, kterými se můžete inspirovat.
Autoatická zpráva s inicializační bublinou a operátorem
V tomto případě se budou všechny zprávy, včetně těch automatických, tvářit, jako by je psal konkrétní operátor.
Automatická zpráva s inicializační bublinou a univerzálním avatarem
Pokud máte nastavený univerzální avatar, budete se vám zobrazovat u všech automatických zpráv. Ale u zpráv od operátora se bude zobrazovat fotografie tohoto konkrétního operátora.
Automatická zpráva pouze s inicializační bublinou
Jestliže budete mít v Chování live chatu nastaveno, že si nepřejete zobrazovat seznam operátorů, pak se automatická zpráva v inicializační bublině zobrazí samostatně bez avatara/fotografie.
Automatická zpráva bez inicializační bubliny
V momentě, kdy si inicializační bublinu vůbec nenastavíte, bude návštěvník webu na novou zprávu upozorněn pouze číslem v červeném kolečku, které informuje o počtu nových zpráv.
Možností, jak inicializační bublinu, avatara a automatické zprávy, zkombinovat je nespočet. A záleží jen na vás a vašich potřebách, jak si vše nastavíte.
Automatické zprávy z pozice operátora
Z pozice operátora se nic zásadního nemění. Notifikace na nový live chat operátorovi dorazí vždy až v momentě, když napíše zákazník.
V detailu live chatu je pak automatická odpověď odlišena světlejším odstínem modré, než v případě klasických zpráv psaných operátorem.
Nedaří se vám dosáhnout požadovaného nastavení? Napište nám na info@supportbox.cz. Moc rádi se na to s vámi podíváme a pomůžeme vám vše nastavit k vaší spokojenosti.