Na zákaznické podpoře je neustále co zlepšovat. Ovšem abyste věděli, co je potřeba zlepšit, musíte mít k dispozici statistiky, které vás nasměrují tím správným směrem a ukáží vám, co vlastně zlepšovat.
V SupportBoxu máte všechny důležité statistiky k dispozici a na pár kliknutí si je zobrazíte a můžete se vesele pustit do sledování, vyhodnocování a plánování všech vašich vylepšení.
Samozřejmě nechybí ani podrobné statistiky chatů a toho, jak si operátoři při jejich vyřizování stojí, které najdete v reportu Operátoři - chaty.
Jak si report otevřu?
Jakmile si otevřete váš SupportBox, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky, kterou najdete úplně vlevo dole pod nabídnout vašich štítků.
Na levé straně se nyní proklikněte do reportu Operátoři - chaty.
V reportu Operátoři - chaty najdete podrobné statistiky operátorů, kteří odpovídají na live chatu na dotazy zákazníků. Můžete zde například sledovat to, jak rychle operátoři odpovídají a kolik chatů odbaví.
Zprávy
Konverzace (tickety)
Detailněji si vše projdeme níže v návodu.
Zprávy
Zpráva = jedno konkrétní sdělení, které vy nebo zákazník na live chatu napíše. Tyto jednotlivé zprávy pak tvoří ticket neboli vlákno konverzace.
Operátor – jméno operátora, ke kterému se vztahují statistiky na daném řádku. Řádek Nepřiřazeno jsou pak vždy chaty, které nejsou nikomu z operátorů přidělené.
Odchozí – počet zpráv od operátorů neboli zprávy, které odeslali vaši operátoři.
Příchozí – počet zpráv od zákazníků neboli zprávy, které zákazníci poslali vám.
Čas odpovědi – průměrný čas odpovědi zodpovězených nových zpráv.
Konverzace
Konverzace = jedno celé vlákno chatové konverzace s jedním klientem. Ticket je vytvořen z jednotlivých zpráv mezi vámi a zákazníkem.
Operátor – jméno operátora, ke kterému se vztahují statistiky na daném řádku. Řádek Nepřiřazeno jsou pak vždy chaty, které nejsou nikomu z operátorů přidělené.
Nové – kolik jednotlivých konverzací se zákazníky proběhlo.
Zmeškané – konverzace, které neobsahují žádnou reakci od operátora.
Čas první odpovědi – průměrný čas první odpovědi neboli za jak dlouho odpovíte zákazníkovi na jeho první dotaz.
Průměrný počet zpráv– průměrný počet zpráv, které si se zákazníkem v jedné konverzaci vyměníte.
Čas konverzace – průměrný čas toho, jak dlouho konverzace trvají. Počítá se od první první zprávy až po úplně tu poslední.
Je vám něco nesrozumitelného? Napište nám na info@supportbox.cz a moc rádi vám se vším poradíme.