Poskytovat skvělou zákaznickou péči znamená nepochybně i pečlivé sledování statistik a jejich následného vyhodnocování. Díky statistikám totiž dokážete zjistit, jak si stojíte, jak jsou vaší operátoři vytížení a zda odpovídají tak, jak zákaznici očekávají. 

Všechny reporty, které máte v SupportBoxu k dispozici, vás nasměrují správným směrem na vaší cestě za ještě lepší zákaznickou péčí. 

Níže v návodu si podrobněji ukážeme report Schránky - telefony.

Jak si report otevřu? 

Ve vašem SupportBoxu klikněte na ikonu grafu, kterou vidíte na stránce úplně vlevo dole. Kliknutím se dostanete rovnou do Statistiky.

Dále se proklikněte do reportu Schránky - telefony.

V reportu Schránky - telefony vidíte všechny, které se týkají vaší telefonické komunikace v daných telefonech včetně SMS. 

  • Hovory 
  • SMS

Jednotlivé metriky jsme podrobně rozepsali, abyste přesně věděli, co znamenají a jaká data vám ukazují. 

Hovory

Hovor = jedna konkrétní komunikace, která probíhá po telefonu. 

  • Schránka – název telefonu. 
  • Celkem – celkový počet příchozích i odchozích hovorů. 
  • Příchozí – kolikrát vám volali zákazníci neboli hovory, které vytočil sám zákazník. 
  • Obsloužené příchozí – procentuálně znázorněno kolikrát vám zákazníci volali a kolikrát se opravdu dovolali a byli operátorem obslouženi. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Odchozí – kolikrát operátoři volali zákazníkům neboli hovory, které vytočil sám operátor. 
  • Obsloužené odchozí – procentuálně znázorněno kolikrát jste vy volali zákazníkům a kolikrát jste se zákazníkovi opravdu dovolali. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Zmeškané – počet všech zmeškaných hovorů, kdy vám zákazníci volali, ale dovolali se vám. 
  • Zmeškané (obsazeno) – kolik ze Zmeškaných hovorů bylo z důvodu obsazení linky.
  • Realizované automatem – kolikrát vám volali zákazníci a byli obslouženi automatem bez přepojení na operátora. 
  • Zpětné volání – procento navolaných hovorů neboli na kolik zmeškaných hovorů jste volali zpět do 24 hodin. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Průměrný čas zvonění – za jak dlouho v průměru operátor hovor přijme. 
  • Průměrná délka hovoru – jak dlouho se zákazníky průměrně hovoříte. 

SMS 

SMS = jedna konkrétní SMS, která vám do SupportBoxu dorazila nebo jste ji vy ze SupportBoxu odeslali.

  • Operátor – název telefonu.
  • Celkem  – celkový počet příchozích i odchozích SMS. 
  • Odchozí – počet odchozích SMS, které jste poslali vy zákazníkům. 
  • Příchozí – počet příchozích SMS, které vám poslali zákazníci.   

Narazili jste na nejasnosti? Potřebujete ve statistikách něco upřesnit? Napište nám na info@supportbox.cz. Jsme tu pro vás a rádi pomůžeme.