Je důležité zákaznickou péči o vaše zákazníky stále zlepšovat a posouvat dál. Abyste ale věděli, na co se při vylepšování zaměřit, musíte sledovat statistiky, ideálně je sledovat v čase, a vždy je správně vyhodnotit. 

Statistiky je třeba sledovat pro všechny kanály, které obsluhujete a pochopitelně je i velmi užitečné sledovat statistiky jednotlivých operátorů, aby síly operátorů byli rovnoměrně rozloženy.  

V SupportBoxu máte k dispozici hned několik reportů, které vám ve vaší cestě za skvělou zákaznickou péči pomohou. 

Konkrétně v tomto návodu si ukážeme report Operátoři - telefony. 

Jak si report otevřu? 

Otevřete si SupportBoxu a v levé části obrazovky, hned pod výpisem štítků, klikněte na ikonu grafu pro Statistiky. 

Nyní se vlevo v nabídce všech reportů, proklikněte do reportu Operátoři - telefony. 

V reportu Operátoři - telefony naleznete kompletní statistiky hovorů a SMS podle jednotlivých operátorů. 

  • Hovory 
  • SMS

Níže si metriky podrobněji vysvětlíme. 

Hovory 

Hovor = jedna konkrétní komunikace, která probíhá po telefonu. 

  • Operátor – jméno operátora, ke kterému se vztahují statistiky na daném řádku. Řádek Nepřiřazeno jsou pak vždy hovory, které nebyly nikomu z operátorů přidělené.
  • Hovorů celkem – celkový počet příchozí i odchozích hovorů. 
  • Příchozí hovory – kolikrát vám volali zákazníci neboli hovory, které vytočil sám zákazník. 
  • Obsloužených příchozích hovorů – procentuálně znázorněno kolikrát vám zákazníci volali a kolikrát se opravdu dovolali a byli operátorem obslouženi. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Odchozí hovory – kolikrát operátoři volali zákazníkům neboli hovory, které vytočil sám operátor.
  • Obsloužených odchozích hovorů – procentuálně znázorněno kolikrát jste vy volali zákazníkům a kolikrát jste se zákazníkovi opravdu dovolali. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Zmeškané hovory – počet všech zmeškaných hovorů, kdy vám zákazníci volali, ale dovolali se vám.
  • Počet hovorů realizovaných automatem – kolikrát vám volali zákazníci a byli obslouženi automatem bez přepojení na operátora. 
  • Navolaných hovorů – procento navolaných hovorů neboli na kolik zmeškaných hovorů jste volali zpět do 24 hodin. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Průměrný čas zvonění – za jak dlouho v průměru operátor hovor přijme.
  • Průměrná délka hovoru – jak dlouho se zákazníky průměrně hovoříte. 

SMS

SMS = jedna konkrétní SMS, která vám do SupportBoxu dorazila nebo jste ji vy ze SupportBoxu odeslali.

  • Operátor – jméno operátora, ke kterému se vztahují statistiky na daném řádku. Řádek Nepřiřazeno jsou pak vždy hovory, které nebyly nikomu z operátorů přidělené
  • Celkem  – celkový počet příchozích i odchozích SMS. 
  • Odchozí  – počet odchozích SMS, které jste poslali vy zákazníkům.
  • Příchozí – počet příchozích SMS, které vám poslali zákazníci. 

Je vám něco nesrozumitelného? Narazili jste na nejasnosti? Napište nám na info@supportbox.cz a my vám rádi vše vysvětlíme.