Je důležité zákaznickou péči o vaše zákazníky stále zlepšovat a posouvat dál. Abyste ale věděli, na co se při vylepšování zaměřit, musíte sledovat statistiky, ideálně je sledovat v čase, a vždy je správně vyhodnotit.
Statistiky je třeba sledovat pro všechny kanály, které obsluhujete a pochopitelně je i velmi užitečné sledovat statistiky jednotlivých operátorů, aby síly operátorů byli rovnoměrně rozloženy.
V SupportBoxu máte k dispozici hned několik reportů, které vám ve vaší cestě za skvělou zákaznickou péči pomohou.
Konkrétně v tomto návodu si ukážeme report Operátoři - telefony.
Jak si report otevřu?
Otevřete si SupportBoxu a v levé části obrazovky, hned pod výpisem štítků, klikněte na ikonu grafu pro Statistiky.
Nyní se vlevo v nabídce všech reportů, proklikněte do reportu Operátoři - telefony.
V reportu Operátoři - telefony naleznete kompletní statistiky hovorů a SMS podle jednotlivých operátorů.
Hovory
SMS
Níže si metriky podrobněji vysvětlíme.
Hovory
Hovor = jedna konkrétní komunikace, která probíhá po telefonu.
Operátor – jméno operátora, ke kterému se vztahují statistiky na daném řádku. Řádek Nepřiřazeno jsou pak vždy hovory, které nebyly nikomu z operátorů přidělené.
Celkem – celkový počet příchozí i odchozích hovorů.
Příchozí – kolikrát vám volali zákazníci neboli hovory, které vytočil sám zákazník.
Obsloužené příchozí – procentuálně znázorněno kolikrát vám zákazníci volali a kolikrát se opravdu dovolali a byli operátorem obslouženi. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
Odchozí – kolikrát operátoři volali zákazníkům neboli hovory, které vytočil sám operátor.
Obsloužené odchozí – procentuálně znázorněno kolikrát jste vy volali zákazníkům a kolikrát jste se zákazníkovi opravdu dovolali. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
Zmeškané – počet všech zmeškaných hovorů, kdy vám zákazníci volali, ale dovolali se vám.
Zmeškané (obsazeno) – kolik ze Zmeškaných hovorů bylo z důvodu obsazení linky.
Realizované automatem – kolikrát vám volali zákazníci a byli obslouženi automatem bez přepojení na operátora.
Zpětné volání – procento navolaných hovorů neboli na kolik zmeškaných hovorů jste volali zpět do 24 hodin. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
Průměrný čas zvonění – za jak dlouho v průměru operátor hovor přijme.
Průměrná délka hovoru – jak dlouho se zákazníky průměrně hovoříte.
SMS
SMS = jedna konkrétní SMS, která vám do SupportBoxu dorazila nebo jste ji vy ze SupportBoxu odeslali.
Operátor – jméno operátora, ke kterému se vztahují statistiky na daném řádku. Řádek Nepřiřazeno jsou pak vždy hovory, které nebyly nikomu z operátorů přidělené
Celkem – celkový počet příchozích i odchozích SMS.
Odchozí – počet odchozích SMS, které jste poslali vy zákazníkům.
Příchozí – počet příchozích SMS, které vám poslali zákazníci.
Je vám něco nesrozumitelného? Narazili jste na nejasnosti? Napište nám na info@supportbox.cz a my vám rádi vše vysvětlíme.