Pokud potřebujete znát podrobnější informace o tom, jak si vedou vaši operátoři při vyřizování e-mailové komunikace, pak vám skvěle poslouží report Operátoři - e-maily.
Jednoduše a bez zdlouhavého pátrání se můžete podívat na to, kolik konkrétní operátor odešle zpráv, kolik vyřeší ticketů a spousty dalších metrik. Získáte tak perfektní přehled o tom, jak si operátoři stojí a zda vám vše funguje podle vašich představ, nebo jestli naopak bude potřeba něco zlepšit.
Jak si report otevřu?
V SupportBoxu, úplně vlevo dole pod nabídkou štítků, klikněte na ikonu grafu pro Statistiky.
Dále se ve vašich statistikách proklikněte do reportu Operátoři - e-maily.
V reportu Operátoři - e-maily najdete podrobné statistiky o všech operátorech. Můžete zde například sledovat to, jak rychle operátoři odpovídají a kolik zpráv či ticketů odbaví.
- Zprávy
- Konverzace
Níže na stránce si podrobněji vysvětlíme, co jednotlivé metriky znamenají.
Zprávy
Zpráva = jedno konkrétní sdělení, které vy nebo zákazník napíše. Tyto jednotlivé zprávy pak tvoří ticket neboli vlákno konverzace.
- Operátor – jméno operátora, ke kterému se vztahují statistiky na daném řádku. První řádek Nepřiřazeno jsou pak vždy zprávy, které byly zpracovány například automatickým pravidlem hned při příjmu, nebo jsou zde započítány i automatické zprávy.
- Odchozí – počet zpráv od operátorů neboli všechny odchozí zprávy, které odeslali operátoři.
- Příchozí – počet zpráv od zákazníků neboli všechny zprávy, které vám poslali zákazníci.
- Zodpovězené příchozí – počet zpráv od zákazníků, na které operátor odeslal odpověď.
- Vyřešené příchozí – počet zpráv, které byly operátorem přepnuté do stavu Vyřešeno nezávisle na tom, jestli byla odeslána i odpověď. Například tedy i tickety, které byly operátorem pouze označeny jako Vyřešené bez jakékoliv odpovědi.
- Čas odpovědi – průměrný čas odpovědi zodpovězených nových zpráv v zadaném období.
- Hodnocení – procentuální znázornění hodnocení kvality odpovědi od zákazníka pro daného operátora.
Konverzace (tickety)
Konverzace = jedno celé vlákno konverzace (ticket) s jedním klientem pod jedním předmětem zprávy. Ticket je vytvořen z jednotlivých zpráv mezi vámi a zákazníkem.
- Operátor – jméno operátora, ke kterému se vztahují statistiky na daném řádku. První řádek Nepřiřazeno jsou pak vždy zprávy, které byly zpracovány například automatickým pravidlem hned při příjmu, nebo jsou zde započítány i automatické zprávy.
- Nové – počet ticketů, které vznikly příchodem nové zprávy od zákazníka, nebo odesláním nové zprávy od operátora.
- Vytvořené – počet ticketů, které založili operátoři.
- Vyřešené – počet konverzací, které mají alespoň jednu odpověď a jsou označeny staven Vyřešen.
- Vyřešené první odpovědí – procento ticketů, které jsou vyřešeny hned po první a jediné odpovědi od operátora.
- Čas první odpovědi – průměrný čas doby, jak dlouho zákazník čeká na první odpověď v ticketu od operátora.
- Čas konverzace – průměrný čas toho, jak dlouho konverzace trvají. Počítá se od první první zprávy až po úplně tu poslední.
Máte otázky? Je vám něco nesrozumitelné? Ozvěte se nám na info@supportbox.cz. Rádi vaše otázky zodpovíme a poradíme vám.