Na zákaznické péči můžeme sledovat mnoho metrik, které nám prozradí třeba to, jak rychle zákazníkům odpovídáme, kolik dotazů nám chodí do jednotlivých schránek, kolik vyřídíme live chatů či telefonů.  

Ovšem není od věci mít k dispozici i přesné statistiky o vytížení operátorů, abyste se mohli podívat například na to, u jaké aktivity daný operátor tráví nejvíce času.

Tráví operátor nejvíce času odpovídáním na e-maily nebo vyřizováním hovorů? To vše vám prozradí report Operátoři - vytížení.

Jak si report otevřu? 

Přihlaste se do vašeho SupportBoxu a úplně vlevo dole, pod nabídnou štítků, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.

Dále se proklikněte do reportu Operátoři - vytížení.

Nyní v reportu Operátoři - vytížení máte k dispozici statistiky, které vám přehledně ukáží, jak jsou operátoři vytížení a u jaké aktivity tráví nejvíce času. 

Vytížení operátorů 

Jako první se vám zobrazí přehledný graf se jmény operátorů, kde uvidíte graficky znázorněné jejich vytížení. Jednotlivé aktivity jsou barevně odlišeny, abyste na první pohled viděli, jaká aktivita u daného operátora převládá. 

  • Modrá  – vyřešené e-maily. 
  • Zelená  – vyřešené chaty. 
  • Oranžová  – hovory celkem.  

Pokud v grafu najedete na jednu z možností (barev), zobrazí se vám rovnou i celkový počet odbavených ticketů. 

Hned pod grafem vidíte tabulku, kde jsou podrobněji rozepsané počty vyřešených e-mailů, chatů a odbavených hovorů a další metriky ukazující na vytížení jednotlivých operátorů.   

  • Operátor – jméno operátora. Řádek Nepřiřazeno zohledňuje tickety, které neměl nikdo přidělené a byly zpracovány například pomocí automatického pravidla. 
  • Vyřešené e-maily – počet vyřešených e-mailových konverzací (ticketů).
  • Vyřešené chaty – počet vyřešených chatových konverzací. 
  • Hovorů celkem – počet obsloužených příchozích a odchozích hovorů.
  • Aktivita/d – aktivita operátora dle dne. Metrika vychází z výpočtu → vyřešené e-maily + vyřešené live chaty + hovorů celkem ÷ počet dnů ve zvoleném rozsahu bez ohledu na pracovní dny. 
  • Chat online – celková doba v hodinách, kdy je daný operátor na live chatu ve stavu online. 
  • Chat online/d – průměrná doba na den, kolik času je daný operátor na live chatu ve stavu online. Metrika vychází z počtu dnů v zadaném období bez ohledu na pracovní dobu.
  • Telefon online – celková doba v hodinách, kdy je daný operátor na telefonu ve stavu online.
  • Telefon online/d – průměrná doba na den, kolik času je daný operátor na telefonu ve stavu online. Metrika vychází z počtu dnů v zadaném období bez ohledu na pracovní dobu.

Potřebujete naší pomoci? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám poradíme a vše vysvětlíme.