Na zákaznické péči můžeme sledovat mnoho metrik, které nám prozradí třeba to, jak rychle zákazníkům odpovídáme, kolik dotazů nám chodí do jednotlivých schránek, kolik vyřídíme live chatů či telefonů.
Ovšem není od věci mít k dispozici i přesné statistiky o vytížení operátorů, abyste se mohli podívat například na to, u jaké aktivity daný operátor tráví nejvíce času.
Tráví operátor nejvíce času odpovídáním na e-maily nebo vyřizováním hovorů? To vše vám prozradí report Operátoři - vytížení.
Jak si report otevřu?
Přihlaste se do vašeho SupportBoxu a úplně vlevo dole klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.
Dále se proklikněte do reportu Operátoři - vytížení.
V reportu Operátoři - vytížení máte k dispozici statistiky, které vám přehledně ukáží, jak jsou operátoři vytížení, u jaké aktivity tráví nejvíce času, kdy a kolik času jsou online a spoustu dalších užitečných infomací.
Vytížení operátorů
U každého operátora budete mít k dispozici tabulku se všemi důležitými metrikami včetně grafu vytížení.
- Operátor – jméno operátora a e-mailová adresa, pod kterou se do SupportBoxu přihlašuje.
- Aktivita za den – je součet odeslaných e-mailů, zpráv na live chatu a uskutečněných hovorů vydělený počtem dnů zadaných v rozsahu zadaného období.
E-maily
- Odeslané zprávy – celkový počet odeslaných e-mailových zpráv operátorem za zadané období.
- Odeslané zprávy/d – průměrný počet odeslaných e-mailových zpráv operátorem za zadané období na jeden den.
Live chat
- Odeslané zprávy – celkový počet odeslaných live chatových zpráv operátorem za zadané období.
- Odeslané zprávy/d – průměrný počet odeslaných live chatových zpráv operátorem za zadané období na jeden den.
- Aktivní konverzace – v kolika konverzacích byly odeslané zprávy rozprostřeny. Například operátor může napsat po jedné 10 zpráv v 10 různých live chatech, nebo naopak může poslat 10 zpráv v jenom live chatu. Tato metrika vám například může ukázat, kdo si se zákazníky hodně podívá a kdo řeší chaty stručně.
- Aktivní konverzace (chaty)/d – průměrný denní počet konverzací se zákazníky v zadaném období.
- Chat online – čas, který byl operátor v daném období online na live chatu.
- Chat online/d – průměrný denní čas, který byl operátor online v daném období na live chatu. Metrika vychází z počtu dnů v zadaném období bez ohledu na pracovní dny.
Telefony
- Realizované hovory (příchozí i odchozí)– celkový počet příchozích a odchozích hovorů, kde bylo hovořeno neboli všechny uskutečněné hovory za zadané období.
- Zmeškané hovory – počet hovorů, které operátor v zadaném období zmeškal.
- Telefon online – čas, který byl operátor v daném období online na telefonu.
- Telefon online/d – průměrný denní čas, který byl operátor online v daném období na telefonu. Metrika vychází z počtu dnů v zadaném období bez ohledu na pracovní dny.
- Protelefonovaný čas – kolik času v zadaném období strávil operátor telefonováním. Jedná se o součet délky všech realizovaných hovorů a jsou započítány jen hovory, které začaly v zadaném období.
Graf vytížení
Graf vytížení vám vizuálně ukáže vytížení operátora včetně informace o tom, kdy byl na live chatu a telefonu online.
- Zelená oblast je doba, kdy je operátor na live chatu a telefonu online. Když na tuto oblast najedete kurzorem myši uvidíte přesný čas a datum.
- Modré tečky znázorňují konkrétní e-mailový a chatový ticket, který operátor řešil. Po najení na tečku se vám zobrazí ID ticketu včetně přesného času.
- Modré čárky znázorňují konkrétní hovor, který operátor řešil. Po najení na tečku se vám zobrazí ID ticketu včetně přesného času.
- Červený křížek znázorňuje Zmeškaný hovor, který operátor nepřijmul.
Potřebujete naší pomoci? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám poradíme a vše vysvětlíme.