V momentě, kdy máte na zákaznické podpoře postavené pevné základy, je ideální čas začít pracovat na vylepšování zákaznického servisu.
Abyste se mohli pustit do zdokonalování potřebujete vědět, jak si na tom vy a vaše zákaznická podpora stojí právě teď. Musíte tedy znát váš aktuální stav. Jedině tak budete schopni podniknout další a správné kroky ve vaší cestě za poskytováním skvělé péče a především za poskytování skvělé zákaznické zkušenosti.
V SupportBoxu máte k dispozici hned několik různých reportů, které vám ukáží všechny důležité metriky, abyste získali perfektní přehled o tom, co se zákaznické péči děje, jak rychle operátoři reagují, kolik zpráv přijde, jak jsou zákazníci spokojeni s odpověďmi a spousty dalšího!
Jaké reporty jsou k dispozici?
E-maily
V reportu E-maily najdete všechna důležitá data o e-mailové komunikaci. Uvidíte zde například počet příchozí a odchozích zpráv, počet vyřešených ticketů, rychlost odpovědí, nejvytíženější dny či hodiny v týdnu a spousty dalších metrik, které vám pomohou měřit a vyhodnocovat komunikaci probíhající po e-mailu.
Chaty
Report Chaty vám nabídne kompletní přehled o vaší chatové komunikaci. Zjistíte kolik zpráv vám prostřednictvím live chatu dorazí. Získáte data o tom, jak rychle operátoři na chat reagují, kdy jsou nejvíce vytížení a podobně.
Telefony
Díky reportu Telefony můžete jednoduše sledovat, jak si operátoři vedou v telefonické komunikaci. K dispozici máte informace o jejich vytížení, kolik hovorů zvládnete celkem odbavit, jak rychle hovor přijmete, jaká je průměrná délka trvání hovoru, jaké je procento navolaných hovorů a mnoho a mnoho dalších užitečných metrik týkající se pouze telefonních hovorů.
Operátoři - e-maily
Pokud má váš tým více operátorů, určitě se rádi podrobněji podíváte na statistiky i konkrétních operátorů. K tomu přesně vám poslouží report Operátoři - e-maily. Přehledně zde uvidíte, jak si stojí každý z operátorů.
Operátoři - chaty
Samozřejmě i na live chatu můžete mít několik operátorů najednou. I zde je pak potřeba nahlédnout na individuální statistiky každého konkrétního operátora a přesně k tomu slouží report Operátoři - live chat.
Operátoři - telefony
Jak už asi tušíte report Operátoři - telefony vám zobrazí detailní statistiky jednotlivých operátorů, kteří vyřizuje telefonní hovory a samozřejmě i SMS.
Operátoři - vytížení
Report Operátoři - vytížení vám ukáže užitečné statistiky o tom, jak jsou vaši operátoři vytížení a u jaké aktivity tráví nejvíce času. Můžete se zde podívat vna to, zda operátor tráví nejvíce času odpovídáním na e-maily, řešením dotazů z chatu nebo vyřizováním hovorů.
Schránky - e-maily
V reportu Schránky - emaily máte k dispozici statistiky vašich e-mailových schránek. Všechna data jsou přehledně rozdělala podle jednotlivých schránek, které v SupportBoxu máte. Takže první pohled vidíte, kolik zpráv vám do jakých schránek chodí a jak moc je daná schránka vytížená.
Schránky - chaty
Stejná logika je použita i pro report Schránky - chaty. Pokud budete potřebovat znát přesné statistiky vašich jednotlivých chatů, pak je tento report přesně to pravé místo, kam se podívat.
Schránky - telefony
V případě, že by vás zajímali i podrobné statistiky vašich jednotlivých telefonů, které v SupportBoxu používáte, využijte report Schránky - telefony, který vám přesně ukáže přesně tyto data.
Štítky
Report Štítky vám ukáže podrobnosti k ticketům, které jste si označili štítkem. Uvidíte například, které štítky jsou nejpoužívanější napříč všemi komunikačními kanály, které používáte.
Hodnocení
Report Hodnocení vám ukáže, jak jsou vaši zákazníci spokojení s odpověďmi, které obdrží od operátora. Abyste tuto metriku mohli sledovat je potřeba mít aktivní Hodnocení kvality odpovědi.
Jak statistiky fungují?
Než se pustíte do práce se všemi reporty je potřeba znát obecnou logiku fungování statistik.
Základní podmínky
statistiky fungují v reálném čase
v reportech nejsou zohledněny konverzace (tickety), které se nachází v koši a Spamu
štítky jsou brány pouze ve finální podobě (právě teď) a nebere se jejich změna v rámci času
hodnocení spokojenosti se vždy váže na konkrétní zprávu
konverzace je započítaná pokud vznikla v zadaném období
Zprávy se filtrují dle času vzniku zprávy
Konverzace se filtrují podle času vzniku celého vlákna ticketu
do Vyřešených ticketů (konverzací) se nezapočítávají tickety, které byly operátorem jen odkliknuty do stavu Vyřešen bez jakékoliv odpovědi (tento typ odkliknutých ticketů je zohledněn v metrice Vyřešené příchozí, kterou najdete například v reportu Operátoři - e-maily a Schránky - e-maily)
Doporučení pro sledování statistiky
data vždy sledujte v čase, abyste věděli, jak se vyvíjejí
sledujte data, která jsou smyslu plná, abyste zlepšovali to, co vás tíží nejvíce
měřte data, které dokážete v danou chvíli ovlivnit
vždy mějte celkový kontext
sledujte alespoň dvě metriky najednou, ideálně jednu číselnou (například rychlost) a druhou zaměřenou na kvalitu (například hodnocení spokojenosti)
Použijte filtry
V každém reportu máte k dispozici filtry. Tyto filtry vám pomohou váš report nadefinovat tak, abyste si vždy zobrazili jen to, co potřebujete.
Filtrovat můžete podle:
schránek
operátorů
štítků
klapek
Nastavení a kalendář
Mezi filtry si můžete povšimnout ještě možnosti Nastavení a kalendáře.
V nastavení si můžete zaškrtnout možnost Do časů odpovědi zahrnout pouze čas v pracovní době. Tuto funkci ocení zejména ti, kteří chtějí ve statistikách zohledňovat nastavenou pracovní dobu.
V kalendáři si pak jednoduše můžete zadat období, za které si přejete statistiky zobrazit. Zároveň zde máte možnost porovnání s jiným vámi zvolením obdobím (jednoduše si tak porovnáte výsledky roku 2021 oproti 2022 a podobně).
Rady a tipy pro práci se statistikami
U každé metriky je ikonka malého otazníku. Ikona vám slouží jako rychlá nápověda. Pokud na ni najedete kurzorem myši, zobrazí se vám bublina se stručným popisem dané metriky.
U některých metrik a reportů můžete vidět ikonu seznamu. Jde o funkci Vypsat záznamy, díky které si zobrazíte výpis všech ticketů, které jsou v dané metrice zahrnuty.
U grafů, které mohou být hodně obsáhlé, jsou k dispozici ikonky pomocí kterých si můžete graf přiblížit, oddálit, pohybovat se po něm nebo se vrátit do původního zobrazení.
Ve statistikách také můžete narazit na ikonu hamburgeru. Díky této ikonce si můžete daný graf kdykoliv stáhnout.
Narazili jste na nějaké nepřesnosti? Napište nám na info@supportbox.cz. Jsme tu pro vás a vždy vám rádi pomůžeme zodpovíme vaše otázky.