Potřebujete zjistit, jak vaše firma komunikuje se zákazníky? Potřebujete vědět, kolik zpráv vám chodí, jak rychle odpovídáte, kolik ticketů vyřešíte hned první odpovědí? Toto všechno, a spousty dalších užitečných reportů, máte v SupportBoxu kdykoliv k dispozici. 

Můžete se tak velmi snadno pustit do sledování a vyhodnocování vašich statistik e-mailové komunikace, abyste měli lepší představu o tom, jak vaše zákaznická péče funguje, kde jsou její slabá místa, která bude potřeba zlepšit. 

Nyní si společně projdeme a ukážeme report E-maily. 

Jak si report otevřu? 

Otevře si váš SupportBox a následně vlevo dole, pod nabídnou štítků, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.

Obratem se vám zobrazí první report E-maily.

V reportu E-maily máte k dispozici veškeré statistiky, které se týkají e-mailové komunikace. Podívat se tu můžete na následující data: 

  • Zprávy 
  • Konverzace

    • Počet dnů do odpovědi

    • Denní graf počtu nových zpráv

  • Zákaznická podpora

    • Nejvytíženější dny v týdnu

    • Nejvytíženější hodiny v týdnu

    • Hodnocení odpovědí

Níže si jednotlivé reporty a metriky podrobněji vysvětlíme. 

Zprávy

Zpráva = jedno konkrétní sdělení, které vy nebo zákazník napíše. Tyto jednotlivé zprávy pak tvoří ticket neboli vlákno konverzace. 

  • Odchozí zprávy – počet zpráv od operátorů neboli zprávy, které odeslali operátoři. 
  • Příchozí zprávy – počet zpráv od zákazníků neboli zprávy, které zákazníci poslali vám. 
  • Zodpovězené příchozí zprávy – počet zpráv od zákazníků, na které byla od operátora odeslaná odpověď. 
  • Vyřešené příchozí zprávy – počet zpráv od zákazníků, které byly označeny jako Vyřešené nezávisle na odeslané odpovědi. Například tedy i tickety, které byly operátorem pouze označeny jako Vyřešené bez jakékoliv odpovědi. 
  • Čas odpovědi – průměrný čas odpovědi zodpovězení nových zpráv v zadaném časovém rozmezí. 

Konverzace (tickety)

Konverzace = jedno celé vlákno konverzace (ticket) s jedním klientem pod jedním předmětem zprávy. Ticket je vytvořen z jednotlivých zpráv mezi vámi a zákazníkem. 

  • Nové konverzace – počet ticketů, které vznikly příchodem nové zprávy od zákazníka, nebo odesláním nové zprávy od operátora. 
  • Vytvořené konverzace – počet ticketů, které založili operátoři. 
  • Vyřešené konverzace – počet konverzací, které mají alespoň jednu odpověď a jsou označeny staven Vyřešen. Konverzace může být vyřešena vždy pouze jednou. 
  • Vyřešené konverzace první odpovědí – procento ticketů, které jsou vyřešené (uzavřené) hned po první a jediné odpovědi operátora. 
  • Čas první odpovědi – průměrný čas první odpovědi neboli jak dlouho zákazník čeká na první odpověď v ticketu od operátora. 
  • Čas konverzace – průměrný čas délky celé konverzace, počítá se od první do poslední zprávy v ticketu. 
  • Počet dnů do odpovědi – graficky znázorněný počet dnů, které uplynuly než zákazník dostal od operátora odpověď. 
  • Denní graf počtu nových zpráv – graficky znázorněný počet nových zpráv, které do schránky dorazily. 

Zákaznická podpora

  • Nejvytíženější dny v týdnu – počet příchozích zpráv podle jednotlivých dní v týdnu. 
  • Nejvytíženější hodiny v týdnu – počet příchozích zpráv podle hodin a  jednotlivých dní v týdnu. 
  • Hodnocení odpovědí – zákaznické hodnocení kvality odpovědí zodpovězených nových zpráv v zadaném období. 

Výpis e-mailových ticketů

V reportu E-maily a konkrétně pak v sekci Konverzace (tickety) můžete navíc využít funkci Vypsat záznamy, díky které si velmi jednoduše zobrazíte výpis všech e-mailových ticketů, které jsou v dané metrice zahrnuty. 

Stačí kliknout na ikonu seznamu a obratem se vám výpis otevře.

Z výpisu se pak můžete jedním kliknutím dostat přímo do detailu ticketu, nebo si můžete zobrazit jen jeho náhled pomoci ikony lupy. 

Je vám něco nejasného? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám vše vysvětlíme.