Potřebujete zjistit, jak vaše firma komunikuje se zákazníky? Potřebujete vědět, kolik zpráv vám chodí, jak rychle odpovídáte, kolik ticketů vyřešíte hned první odpovědí? Toto všechno, a spousty dalších užitečných reportů, máte v SupportBoxu kdykoliv k dispozici.
Můžete se tak velmi snadno pustit do sledování a vyhodnocování vašich statistik e-mailové komunikace, abyste měli lepší představu o tom, jak vaše zákaznická péče funguje, kde jsou její slabá místa, která bude potřeba zlepšit.
Nyní si společně projdeme a ukážeme report E-maily.
Jak si report otevřu
Otevře si váš SupportBox a následně vlevo dole, pod nabídnou štítků, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.
Obratem se vám zobrazí první report E-maily.
V reportu E-maily máte k dispozici veškeré statistiky, které se týkají e-mailové komunikace. Podívat se tu můžete na následující data:
Zprávy
Konverzace (tickety)
Počet dnů do odpovědi
Denní graf počtu nových zpráv
Zákaznická podpora
Nejvytíženější dny v týdnu
Nejvytíženější hodiny v týdnu
Hodnocení odpovědí
Níže si jednotlivé reporty a metriky podrobněji vysvětlíme.
Zprávy
Zpráva = jedno konkrétní sdělení, které vy nebo zákazník napíše. Tyto jednotlivé zprávy pak tvoří ticket neboli vlákno konverzace.
Odchozí – počet zpráv od operátorů neboli zprávy, které odeslali operátoři.
Příchozí – počet zpráv od zákazníků neboli zprávy, které zákazníci poslali vám.
Zodpovězené příchozí – počet zpráv od zákazníků, na které byla od operátora odeslaná odpověď.
Vyřešené příchozí – počet zpráv od zákazníků, které byly označeny jako Vyřešené nezávisle na odeslané odpovědi. Například tedy i tickety, které byly operátorem pouze označeny jako Vyřešené bez jakékoliv odpovědi.
Čas odpovědi – průměrný čas odpovědi zodpovězení nových zpráv v zadaném časovém rozmezí.
Konverzace (tickety)
Konverzace = jedno celé vlákno konverzace (ticket) s jedním klientem pod jedním předmětem zprávy. Ticket je vytvořen z jednotlivých zpráv mezi vámi a zákazníkem.
Nové – počet ticketů, které vznikly příchodem nové zprávy od zákazníka, nebo odesláním nové zprávy od operátora.
Vytvořené – počet ticketů, které založili operátoři.
Vyřešené – počet konverzací, které mají alespoň jednu odpověď a jsou označeny staven Vyřešen. Konverzace může být vyřešena vždy pouze jednou.
Vyřešené první odpovědí – procento ticketů, které jsou vyřešené (uzavřené) hned po první a jediné odpovědi operátora.
Čas první odpovědi – průměrný čas první odpovědi neboli jak dlouho zákazník čeká na první odpověď v ticketu od operátora.
Čas konverzace – průměrný čas délky celé konverzace, počítá se od první do poslední zprávy v ticketu.
Počet dnů do odpovědi – graficky znázorněný počet dnů, které uplynuly než zákazník dostal od operátora odpověď.
Denní graf počtu nových zpráv – graficky znázorněný počet nových zpráv, které do schránky dorazily.
Zákaznická podpora
Nejvytíženější dny v týdnu – počet příchozích zpráv podle jednotlivých dní v týdnu.
Nejvytíženější hodiny v týdnu – počet příchozích zpráv podle hodin a jednotlivých dní v týdnu.
Hodnocení odpovědí – zákaznické hodnocení kvality odpovědí zodpovězených nových zpráv v zadaném období.
Výpis e-mailových ticketů
V reportu E-maily a konkrétně v sekcích Zprávy a Konverzace (tickety) můžete navíc využít funkci Vypsat záznamy, díky které si jednoduše zobrazíte výpis všech e-mailových ticketů, které jsou v dané metrice zahrnuty.
Stačí kliknout na ikonu seznamu a obratem se vám výpis otevře.
Z výpisu se pak můžete jedním kliknutím dostat přímo do detailu ticketu, nebo si můžete zobrazit jen jeho náhled pomoci ikony lupy.
Je vám něco nejasného? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám vše vysvětlíme.