Pokud pravidelně sledujete statistiky vaší zákaznické podpory a vašich operátorů máte v SupportBoxu řadu reportů, které vám prozradí mnoho užitečných dat a informací. 

Pokud navíc pracujete s SLA určitě se vám bude hodit, když budete mít k dispozici i podrobný report ticketů, které SLA podléhají.  

Velmi snadno tak zjistíte, kolik ticketů celkem podléhá vámi nastaveným podmínkám pro SLA. Zároveň uvidíte, zda se vám daří SLA dodržovat či nikoliv. 

Níže v našem návodu se na report – E-maily - SLA podíváme podrobněji. 

Jak report otevřít 

Otevře si váš SupportBox a následně vlevo dole, pod nabídnou štítků, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.


Následně se ve statistikách po levé straně proklikněte do reportu E-maily - SLA.

V reportu E-maily - SLA máte k dispozici veškeré statistiky, které se týkají e-mailové komunikace z pohledu SLA.

  • Zprávy 

    • Podléhající SLA 

    • SLA porušeno 

    • SLA dodrženo 
  • Konverzace (tickety)

    • Podléhající SLA

    • SLA porušeno

    • SLA dodrženo 

  • Zákaznická podpora

    • Kolik zbývalo SLA, když jste odpověděli

Jednotlivé metriky si dále podrobněji vysvětlíme.

Zprávy

Zpráva = jedno konkrétní sdělení, které vy nebo zákazník napíše. Tyto jednotlivé zprávy pak tvoří ticket neboli vlákno konverzace.

  • Podléhající SLA – celkový počet zpráv, které podléhají SLA a bylo na ně uplatněno 

  • SLA porušeno – počet zpráv podléhající SLA, kde nebylo SLA dodrženo 

  • SLA dodrženo – počet zpráv podléhající SLA, kde bylo SLA dodrženo 

Konverzace (tickety)

Konverzace = jedno celé vlákno konverzace (ticket) s jedním klientem pod jedním předmětem zprávy. Ticket je vytvořen z jednotlivých zpráv mezi vámi a zákazníkem.

  • Podléhající SLA – celkový počet ticketů, které podléhají SLA a bylo na ně uplatněno 

  • SLA porušeno – počet ticketů podléhající SLA, kde nebylo SLA dodrženo 

  • SLA dodrženo – počet ticketů podléhající SLA, kde bylo SLA dodrženo 

Zákaznická podpora

  • Kolik zbývalo SLA, když jste odpověděli – kolik procent času SLA zbývalo, než bylo dodrženo a odpovězeno zákazníkovi 

Výpis e-mailových ticketů

V reportu E-maily - SLA a konkrétně v sekcích Zprávy a Konverzace (tickety) můžete navíc využít funkci Vypsat záznamy, díky které si jednoduše zobrazíte výpis všech e-mailových ticketů, které jsou v dané metrice zahrnuty. 

Stačí kliknout na ikonu seznamu a obratem se vám výpis otevře.

Z výpisu se pak můžete jedním kliknutím dostat přímo do detailu ticketu, nebo si můžete zobrazit jen jeho náhled pomoci ikony lupy. 

Je vám něco nejasného? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám vše vysvětlíme.