Pokud pravidelně sledujete statistiky vaší zákaznické podpory a vašich operátorů máte v SupportBoxu řadu reportů, které vám prozradí mnoho užitečných dat a informací.
Pokud navíc pracujete s SLA určitě se vám bude hodit, když budete mít k dispozici i podrobný report ticketů, které SLA podléhají.
Velmi snadno tak zjistíte, kolik ticketů celkem podléhá vámi nastaveným podmínkám pro SLA. Zároveň uvidíte, zda se vám daří SLA dodržovat či nikoliv.
Níže v našem návodu se na report – E-maily - SLA podíváme podrobněji.
Jak report otevřít
Otevře si váš SupportBox a následně vlevo dole, pod nabídnou štítků, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.
Následně se ve statistikách po levé straně proklikněte do reportu E-maily - SLA.
V reportu E-maily - SLA máte k dispozici veškeré statistiky, které se týkají e-mailové komunikace z pohledu SLA.
Zprávy
Podléhající SLA
SLA porušeno
SLA dodrženo
Konverzace (tickety)
Podléhající SLA
SLA porušeno
SLA dodrženo
Zákaznická podpora
Kolik zbývalo SLA, když jste odpověděli
Jednotlivé metriky si dále podrobněji vysvětlíme.
Zprávy
Zpráva = jedno konkrétní sdělení, které vy nebo zákazník napíše. Tyto jednotlivé zprávy pak tvoří ticket neboli vlákno konverzace.
Podléhající SLA – celkový počet zpráv, které podléhají SLA a bylo na ně uplatněno
SLA porušeno – počet zpráv podléhající SLA, kde nebylo SLA dodrženo
SLA dodrženo – počet zpráv podléhající SLA, kde bylo SLA dodrženo
Konverzace (tickety)
Konverzace = jedno celé vlákno konverzace (ticket) s jedním klientem pod jedním předmětem zprávy. Ticket je vytvořen z jednotlivých zpráv mezi vámi a zákazníkem.
Podléhající SLA – celkový počet ticketů, které podléhají SLA a bylo na ně uplatněno
SLA porušeno – počet ticketů podléhající SLA, kde nebylo SLA dodrženo
SLA dodrženo – počet ticketů podléhající SLA, kde bylo SLA dodrženo
Zákaznická podpora
Kolik zbývalo SLA, když jste odpověděli – kolik procent času SLA zbývalo, než bylo dodrženo a odpovězeno zákazníkovi
Výpis e-mailových ticketů
V reportu E-maily - SLA a konkrétně v sekcích Zprávy a Konverzace (tickety) můžete navíc využít funkci Vypsat záznamy, díky které si jednoduše zobrazíte výpis všech e-mailových ticketů, které jsou v dané metrice zahrnuty.
Stačí kliknout na ikonu seznamu a obratem se vám výpis otevře.
Z výpisu se pak můžete jedním kliknutím dostat přímo do detailu ticketu, nebo si můžete zobrazit jen jeho náhled pomoci ikony lupy.
Je vám něco nejasného? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám vše vysvětlíme.