Skvělá zákaznická péče se bez dat a jejich vyhodnocování zkrátka neobejde, a proto máte přehledné statistiky těch nejdůležitějších metrik k dispozici přímo v SupportBoxu.
Snadno tak zjistíte kolik zpráv vám chodí a jaké schránky jsou nejvíce vytížené, uvidíte, jak rychle zákazníkům odpovídáte, kolik ticketů vyřešíte jen pomocí první odpovědi. Toto všechno, a spousty dalších reportů, máte v SupportBoxu na dosah ruky.
V tomto návodu si ukážeme report Schránky - e-maily.
Jak si report otevřu?
Otevře si váš SupportBox. Následně vlevo dole, pod nabídnou štítků, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.
Nyní se v levé nabídce proklikněte do reportu Schránky - e-maily.
V reportu Schránky - e-maily najdete veškeré statistiky, které se týkají e-mailové komunikace. Ovšem vše budete mít přehledně rozděleno podle jednotlivých schránek. Podívat se zde můžete na následující data:
Zprávy
Konverzace
Níže si všechny metriky podrobněji vysvětlíme.
Zprávy
Zpráva = jedno konkrétní sdělení, které vy nebo zákazník napíše. Tyto jednotlivé zprávy pak tvoří ticket neboli vlákno konverzace.
Operátor – název schránky.
Odchozí – počet zpráv od operátorů neboli zprávy, které odeslali operátoři.
Příchozí – počet zpráv od zákazníků neboli zprávy, které zákazníci poslali vám.
Zodpovězené příchozí – počet zpráv od zákazníků, na které byla od operátora odeslaná odpověď.
Vyřešené příchozí – počet zpráv od zákazníků, které byly označeny jako Vyřešené nezávisle na odeslané odpovědi. Například tedy i tickety, které byly operátorem pouze označeny jako Vyřešené bez jakékoliv odpovědi.
Čas odpovědi – průměrný čas odpovědi zodpovězení nových zpráv v zadaném časovém rozmezí.
Hodnocení – zákaznické hodnocení kvality odpovědí operátorů v dané schránce.
Konverzace (tickety)
Konverzace = jedno celé vlákno konverzace (ticket) s jedním klientem pod jedním předmětem zprávy. Ticket je vytvořen z jednotlivých zpráv mezi vámi a zákazníkem.
Operátor – název schránky.
Nové – počet ticketů, které vznikly příchodem nové zprávy od zákazníka, nebo odesláním nové zprávy od operátora.
Vytvořené – počet ticketů, které založili operátoři.
Vyřešené – počet konverzací, které mají alespoň jednu odpověď a jsou označeny staven Vyřešen. Konverzace může být vyřešena vždy pouze jednou.
Vyřešené první odpovědí – procento ticketů, které jsou vyřešené (uzavřené) hned po první a jediné odpovědi operátora.
Čas první odpovědi – průměrný čas první odpovědi neboli jak dlouho zákazník čeká na první odpověď v ticketu od operátora.
Čas konverzace – průměrný čas délky celé konverzace, počítá se od první do poslední zprávy v ticketu.
Je vám něco nesrozumitelného? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám poradíme a vše upřesníme.