Skvělá zákaznická péče se bez dat a jejich vyhodnocování zkrátka neobejde, a proto máte přehledné statistiky těch nejdůležitějších metrik k dispozici přímo v SupportBoxu. 

Snadno tak zjistíte kolik zpráv vám chodí a jaké schránky jsou nejvíce vytížené, uvidíte, jak rychle zákazníkům odpovídáte, kolik ticketů vyřešíte jen pomocí první odpovědi. Toto všechno, a spousty dalších reportů, máte v SupportBoxu na dosah ruky.  

V tomto návodu si ukážeme report Schránky - e-maily.

Jak si report otevřu? 

Otevře si váš SupportBox. Následně vlevo dole, pod nabídnou štítků, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.

Nyní se v levé nabídce proklikněte do reportu Schránky - e-maily.

V reportu Schránky - e-maily najdete veškeré statistiky, které se týkají e-mailové komunikace. Ovšem vše budete mít přehledně rozděleno podle jednotlivých schránek. Podívat se zde můžete na následující data: 

  • Zprávy 
  • Konverzace

Níže si všechny metriky podrobněji vysvětlíme. 

Zprávy

Zpráva = jedno konkrétní sdělení, které vy nebo zákazník napíše. Tyto jednotlivé zprávy pak tvoří ticket neboli vlákno konverzace. 

  • Operátor – název schránky. 
  • Odchozí – počet zpráv od operátorů neboli zprávy, které odeslali operátoři. 
  • Příchozí – počet zpráv od zákazníků neboli zprávy, které zákazníci poslali vám. 
  • Zodpovězené příchozí – počet zpráv od zákazníků, na které byla od operátora odeslaná odpověď. 
  • Vyřešené příchozí – počet zpráv od zákazníků, které byly označeny jako Vyřešené nezávisle na odeslané odpovědi. Například tedy i tickety, které byly operátorem pouze označeny jako Vyřešené bez jakékoliv odpovědi. 
  • Čas odpovědi – průměrný čas odpovědi zodpovězení nových zpráv v zadaném časovém rozmezí. 
  • Hodnocení – zákaznické hodnocení kvality odpovědí operátorů v dané schránce. 

Konverzace (tickety)

Konverzace = jedno celé vlákno konverzace (ticket) s jedním klientem pod jedním předmětem zprávy. Ticket je vytvořen z jednotlivých zpráv mezi vámi a zákazníkem. 

  • Operátor – název schránky. 
  • Nové – počet ticketů, které vznikly příchodem nové zprávy od zákazníka, nebo odesláním nové zprávy od operátora. 
  • Vytvořené – počet ticketů, které založili operátoři. 
  • Vyřešené – počet konverzací, které mají alespoň jednu odpověď a jsou označeny staven Vyřešen. Konverzace může být vyřešena vždy pouze jednou. 
  • Vyřešené první odpovědí – procento ticketů, které jsou vyřešené (uzavřené) hned po první a jediné odpovědi operátora. 
  • Čas první odpovědi – průměrný čas první odpovědi neboli jak dlouho zákazník čeká na první odpověď v ticketu od operátora. 
  • Čas konverzace – průměrný čas délky celé konverzace, počítá se od první do poslední zprávy v ticketu. 

Je vám něco nesrozumitelného? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám poradíme a vše upřesníme.