Abyste mohli váš zákaznický servis neustále zlepšovat a posouvat kupředu, je nezbytně nutné statistiky sledovat, vyhodnocovat je a nastavit si cíle a další kroky pro zlepšení.
Pochopitelně to platí i pro telefonní hovory a proto jsou v SupportBoxu k dispozici přehledné statistiky ke všem hovorům, které na vašich linkách probíhají.
Pojďme se nyní společně podrobněji podívat na možnosti reportu Telefony.
Jak si report otevřu?
Otevře si váš SupportBox a přihlaste se. Jakmile se dostanete na hlavní nástěnku, klikněte vlevo dole, pod nabídnou štítků, na ikonku grafu pro Statistiky.
Dále se proklikněte do reportu Telefony.
V reportu Telefony najdete kompletní statistiky, týkající se vaší telefonické komunikace včetně SMS.
- Hovory
- SMS
- Zákaznická podpora
-
Nejvytíženější dny v týdnu
-
Nejvytíženější hodiny v týdnu
-
Přehled konverzací
-
Níže si vysvětlíme jednotlivá data a metriky, které zde vidíte.
Hovory
Hovor = jedna konkrétní komunikace, která probíhá po telefonu.
- Hovorů celkem – celkový počet příchozích i odchozích hovorů.
- Příchozí hovory – kolikrát vám volali zákazníci neboli hovory, které vytočil sám zákazník.
- Obsloužených příchozích hovorů – procentuálně znázorněno kolikrát vám zákazníci volali a kolikrát se opravdu dovolali a byli operátorem obslouženi. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
- Odchozí hovory – kolikrát operátoři volali zákazníkům neboli hovory, které vytočil sám operátor.
- Obsloužených odchozích hovorů – procentuálně znázorněno kolikrát jste vy volali zákazníkům a kolikrát jste se zákazníkovi opravdu dovolali. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
- Zmeškané hovory – počet všech zmeškaných hovorů, kdy vám zákazníci volali, ale dovolali se vám.
- Počet hovorů realizovaných automatem – kolikrát vám volali zákazníci a byli obslouženi automatem bez přepojení na operátora.
- Navolaných hovorů – procento navolaných hovorů neboli na kolik zmeškaných hovorů jste volali zpět do 24 hodin. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
- Průměrný čas zvonění – za jak dlouho v průměru operátor hovor přijme.
- Průměrná délka hovoru – jak dlouho se zákazníky průměrně hovoříte.
SMS
SMS = jedna konkrétní SMS, která vám do SupportBoxu dorazila nebo jste ji vy ze SupportBoxu odeslali.
- SMS celkem – celkový počet příchozích i odchozích SMS.
- Příchozí SMS – počet příchozích SMS, které vám poslali zákazníci.
- Odchozí SMS – počet odchozích SMS, které jste poslali vy zákazníkům.
Zákaznická podpora
- Nejvytíženější dny v týdnu – počet příchozích hovorů podle jednotlivých dní v týdnu.
- Nejvytíženější hodiny v týdnu– počet příchozích hovorů podle hodin a jednotlivých dní v týdnu.
- Přehled hovorů – graficky znázorněný přehled hovorů, které ve vašich telefonech probíhají
Výpis telefonních ticketů
V reportu Telefony můžete navíc využít funkci Vypsat záznamy, díky které si velmi jednoduše zobrazíte výpis všech hovorů, nebo SMS, které jsou v dané metrice zahrnuty.
Stačí kliknout na ikonu seznamu a obratem se vám výpis otevře.
Z výpisu se pak můžete jedním kliknutím dostat přímo do detailu hovoru, nebo SMS.
Narazili jste na nejasnosti? Potřebujete ve statistikách něco upřesnit? Napište nám na info@supportbox.cz. Jsme tu pro vás a rádi pomůžeme.