Abyste mohli váš zákaznický servis neustále zlepšovat a posouvat kupředu, je nezbytně nutné statistiky sledovat, vyhodnocovat je a nastavit si cíle a další kroky pro zlepšení. 

Pochopitelně to platí i pro telefonní hovory a proto jsou v SupportBoxu k dispozici přehledné statistiky ke všem hovorům, které na vašich linkách probíhají. 

Pojďme se nyní společně podrobněji podívat na možnosti reportu Telefony. 

Jak si report otevřu? 

Otevře si váš SupportBox a přihlaste se. Jakmile se dostanete na hlavní nástěnku, klikněte vlevo dole, pod nabídnou štítků, na ikonku grafu pro Statistiky.

Dále se proklikněte do reportu Telefony.

V reportu Telefony najdete kompletní statistiky, týkající se vaší telefonické komunikace včetně SMS. 

  • Hovory 
  • SMS
  • Zákaznická podpora

    • Nejvytíženější dny v týdnu

    • Nejvytíženější hodiny v týdnu

    • Přehled konverzací

Níže si vysvětlíme jednotlivá data a metriky, které zde vidíte. 

Hovory

Hovor = jedna konkrétní komunikace, která probíhá po telefonu. 

  • Hovorů celkem – celkový počet příchozích i odchozích hovorů. 
  • Příchozí hovory – kolikrát vám volali zákazníci neboli hovory, které vytočil sám zákazník. 
  • Obsloužených příchozích hovorů – procentuálně znázorněno kolikrát vám zákazníci volali a kolikrát se opravdu dovolali a byli operátorem obslouženi. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Odchozí hovory – kolikrát operátoři volali zákazníkům neboli hovory, které vytočil sám operátor. 
  • Obsloužených odchozích hovorů – procentuálně znázorněno kolikrát jste vy volali zákazníkům a kolikrát jste se zákazníkovi opravdu dovolali. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Zmeškané hovory – počet všech zmeškaných hovorů, kdy vám zákazníci volali, ale dovolali se vám. 
  • Počet hovorů realizovaných automatem – kolikrát vám volali zákazníci a byli obslouženi automatem bez přepojení na operátora. 
  • Navolaných hovorů – procento navolaných hovorů neboli na kolik zmeškaných hovorů jste volali zpět do 24 hodin. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Průměrný čas zvonění – za jak dlouho v průměru operátor hovor přijme. 
  • Průměrná délka hovoru – jak dlouho se zákazníky průměrně hovoříte. 

SMS 

SMS = jedna konkrétní SMS, která vám do SupportBoxu dorazila nebo jste ji vy ze SupportBoxu odeslali.

  • SMS celkem  – celkový počet příchozích i odchozích SMS. 
  • Příchozí SMS – počet příchozích SMS, které vám poslali zákazníci. 
  • Odchozí SMS – počet odchozích SMS, které jste poslali vy zákazníkům. 

Zákaznická podpora

  • Nejvytíženější dny v týdnu – počet příchozích hovorů podle jednotlivých dní v týdnu. 
  • Nejvytíženější hodiny v týdnu– počet příchozích hovorů podle hodin a  jednotlivých dní v týdnu. 
  • Přehled hovorů – graficky znázorněný přehled hovorů, které ve vašich telefonech probíhají  

Výpis telefonních ticketů

V reportu Telefony můžete navíc využít funkci Vypsat záznamy, díky které si velmi jednoduše zobrazíte výpis všech hovorů, nebo SMS, které jsou v dané metrice zahrnuty. 

Stačí kliknout na ikonu seznamu a obratem se vám výpis otevře.

Z výpisu se pak můžete jedním kliknutím dostat přímo do detailu hovoru, nebo SMS.

Narazili jste na nejasnosti? Potřebujete ve statistikách něco upřesnit? Napište nám na info@supportbox.cz. Jsme tu pro vás a rádi pomůžeme.