Abyste mohli váš zákaznický servis neustále zlepšovat a posouvat kupředu, je nezbytně nutné statistiky sledovat, vyhodnocovat je a nastavit si cíle a další kroky pro zlepšení. 

Pochopitelně to platí i pro telefonní hovory a proto jsou v SupportBoxu k dispozici přehledné statistiky ke všem hovorům, které na vašich linkách probíhají. 

Pojďme se nyní společně podrobněji podívat na možnosti reportu Telefony. 

Jak si report otevřu? 

Otevře si váš SupportBox a přihlaste se. Jakmile se dostanete na hlavní nástěnku, klikněte vlevo dole, pod nabídnou štítků, na ikonku grafu pro Statistiky.

Dále se proklikněte do reportu Telefony.

V reportu Telefony najdete kompletní statistiky, týkající se vaší telefonické komunikace včetně SMS. 

  • Hovory 
  • SMS
  • Zákaznická podpora

    • Nejvytíženější dny v týdnu

    • Nejvytíženější hodiny v týdnu

    • Přehled konverzací

Níže si vysvětlíme jednotlivá data a metriky, které zde vidíte. 

Hovory

Hovor = jedna konkrétní komunikace, která probíhá po telefonu. 

  • Celkem – celkový počet příchozích i odchozích hovorů. 
  • Příchozí – kolikrát vám volali zákazníci neboli hovory, které vytočil sám zákazník. 
  • Obsloužené příchozích – procentuálně znázorněno kolikrát vám zákazníci volali a kolikrát se opravdu dovolali a byli operátorem obslouženi. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Odchozí – kolikrát operátoři volali zákazníkům neboli hovory, které vytočil sám operátor. 
  • Obsloužené odchozích – procentuálně znázorněno kolikrát jste vy volali zákazníkům a kolikrát jste se zákazníkovi opravdu dovolali. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Zmeškané– počet všech zmeškaných hovorů, kdy vám zákazníci volali, ale nedovolali se vám. 
  • Zmeškané (obsazeno) – kolik ze Zmeškaných hovorů bylo z důvodu obsazení linky.
  • Realizované automatem – kolikrát vám volali zákazníci a byli obslouženi automatem bez přepojení na operátora. 
  • Zpětné volání – procento navolaných hovorů neboli na kolik zmeškaných hovorů jste volali zpět do 24 hodin. Pokud na číslo najedete kurzorem myši, zobrazí se vám absolutní počet.
  • Průměrný čas zvonění – za jak dlouho v průměru operátor hovor přijme. 
  • Průměrná délka hovoru – jak dlouho se zákazníky průměrně hovoříte. 

Metrika Zmeškané hovory v praxi  

Pro lepší pochopení statistik Zmeškané hovory a celé logiky výpočtu si vše ukážeme na konkrétním příkladu.

Pokud vám volá zákazník a hovor vyzvání na klapce 300, 301, 302, 303 a nikdo jej nezvedne, hovor se vám započítá do celkové statistiky Zmeškané (bez použití filtru na klapky) vždy pouze jednou. Ale pozor na to, že pokud budete vaše telefonní statistiky filtrovat pomocí konkrétních klapek, pak tento zmeškaný hovor uvidíte ve statistice Zmeškané u každé klapky, na které hovor vyzváněl. 

 Stejná logika je pak použita například i v případě metriky Obsloužených odchozích hovorů.

SMS 

SMS = jedna konkrétní SMS, která vám do SupportBoxu dorazila nebo jste ji vy ze SupportBoxu odeslali.

  • Celkem  – celkový počet příchozích i odchozích SMS. 
  • Příchozí – počet příchozích SMS, které vám poslali zákazníci. 
  • Odchozí – počet odchozích SMS, které jste poslali vy zákazníkům. 

Zákaznická podpora

  • Nejvytíženější dny v týdnu – počet příchozích hovorů podle jednotlivých dní v týdnu. 
  • Nejvytíženější hodiny v týdnu– počet příchozích hovorů podle hodin a  jednotlivých dní v týdnu. 
  • Přehled hovorů – graficky znázorněný přehled hovorů, které ve vašich telefonech probíhají  

Výpis telefonních ticketů

V reportu Telefony můžete navíc využít funkci Vypsat záznamy, díky které si velmi jednoduše zobrazíte výpis všech hovorů, nebo SMS, které jsou v dané metrice zahrnuty. 

Stačí kliknout na ikonu seznamu a obratem se vám výpis otevře.

Z výpisu se pak můžete jedním kliknutím dostat přímo do detailu hovoru, nebo SMS.

Narazili jste na nejasnosti? Potřebujete ve statistikách něco upřesnit? Napište nám na info@supportbox.cz. Jsme tu pro vás a rádi pomůžeme.