SupportBox není jen nástroj pro e-mailovou komunikaci, vyřizovat z něj můžete také požadavky, které přicházející po live chatu, Facebooku a Instagramu, WhatsAppu nebo telefonu.
Pokud se rozhodnete pro napojení telefonů, máte na výběr ze dvou možností:
Obě řešení nabízejí přehlednou správu telefonních čísel, nahrávání hovorů, přesměrování podle pravidel i řízení front hovorů a mnoho dalšího.
Návod pro nastavení OptimSys a aplikace OptimCall najdete v tomto návodu. Postup pro nastavení Telfa v návodu zde.
Všechny přicházející i odcházející hovory včetně SMS zpráv uvidíte přehledně v SupportBoxu.
Co můžete s hovory dělat
Každý hovor i SMS se v SupportBoxu zobrazí jako ticket. Můžete s ním pracovat stejně jako s e-mailem: přidělit ho kolegovi, doplnit poznámku, označit štítkem nebo z něj vytvořit nový ticket.
V detailu hovoru
Poznámka – zapište si, co jste řešili, nebo nechte souhrn napsat Lucy AI.
Přidělení – předejte hovor kolegovi v poli Přiřazeno, nebo si přidělování zautomatizujte.
Štítek – přidejte štítek, například Reklamace nebo Doprava.
Přesun – přesuňte hovor do jiné linky.
Připomenutí – Nastavte si připomenutí, že máte hovor dořešit nebo zkontrolovat stav úkolu.
Vytočení – zavolejte zákazníkovi přímo ze SupportBoxu.
E-mail nebo SMS – klikněte na Napsat zprávu a vyberte Odeslat e-mail zákazníkovi nebo Poslat SMS.
Nový ticket – požadavek k dalšímu zpracování předáte přes Vytvořit ticket z hovoru. Podrobný návod
Vyřešení – uzavřete hovor jako vyřešený.
Spam – označte hovor jako spam.
V detailu najdete také historii hovoru: co se s ním dělo a kdo z kolegů změny provedl. Pokud máte potřebné pravomoce, můžete si přehrát i záznam hovoru. Kdo k záznamům přístup má, nastavujete pro každé číslo zvlášť.
Ve výpisů hovorů
Když chcete upravit více hovorů najednou, zaškrtněte je a v liště nad seznamem je můžete vyřešit, přesunout, přidělit kolegovi, označit štítkem nebo smazat. Záznam hovoru si přehrajete přímo v seznamu, bez otevírání detailu. Hledat můžete přes filtrování.
Informace o volajícím
V pravém panelu uvidíte, kdo vám volá, a jeho předchozí komunikaci s vámi. Údaje se načítají z MiniCRM a z aktivních pluginů, třeba ze Shoptetu nebo Raynetu.
Statistiky telefonů
Ve statistikách uvidíte, kolik hovorů jste přijali, zmeškali nebo vyřídili, a jak si vedou jednotliví kolegové.
Aby se vám statistiky správně počítaly, je nutné si hovory přidělovat. K tomu vám skvěle poslouží funkce Automatické přidělování operátora k hovoru.
Jak identifikovat zákazníky, kteří volají
MiniCRM – jako první se pokusíme volajícího zákazníka identifikovat prostřednictvím MiniCRM.
Pluginy – pokud se nám zákazníka nepodaří identifikovat pomocí MiniCRM, ptáme se dalších aktivních pluginů. Zde je potřeba, aby plugin tuto funkci podporoval. Aktuálně jsou podporované například pluginy Shoptet, PrestaShop, Raynet a UpGates. Podporu dalších pluginů postupně rozšiřujeme.
Skript identifikace jména volajícího – pokud se identifikace nepodaří pomocí MiniCRM ani žádného z aktivních pluginů, existuje ještě poslední možnost, jak volajícího zákazníka identifikovat, a to pomocí vámi vytvořeného skriptu pro identifikaci jména volajícího.
Souhrn hovoru od Lucy AI
K hovoru si můžete přidat poznámku: co jste se zákazníkem řešili, co je potřeba udělat nebo cokoli dalšího, co nechcete zapomenout.
Pokud nechcete psát poznámky ručně, zapněte si souhrn hovoru od Lucy AI. Lucy po skončení hovoru sama napíše, o čem jste mluvili a připraví vám i souhrn úkolů.
Máte-li SupportBox propojený s Raynetem, informace o hovoru včetně souhrnu se zapíšou i do historie zákazníka v Raynetu.