IVR (Interactive Voice Response) je systém, který se používá především v telefonní komunikaci mezi zákazníkem a e-shopem, či firmou. Zjednodušeně lze IVR označit také jako hlasový automat.

Hlasový automat provede zákazníka vámi nastavenými možnostmi v IVR a má možnost sám zvolit/vybrat, za jakým účelem vám volá. Poté co zákazník zvolí jednu z možností, stiskem konkrétního tlačítka, automat jej přesměruje na správného operátora/oddělení, kde bude volající obsloužen. 

Informace o tom, jakou možnost si zákazník zvolil, je pro operátora velmi nápomocná a může přispět k vytvoření skvělé zákaznické zkušenosti volajícího. 

Více ani není třeba IVR představovat, protože jsme se s ním určitě už všichni v praxi setkali. Každý už jsme někdy slyšeli v telefonu hlášku typu „Pro dotaz k objednávkám, stiskněte 1, Pro dotazy týkající se reklamací stiskněte 2“ a tak dále. 

Pojďme si ale spíše ukázat, jak se vám bude odezva zákazníka dle IVR zobrazovat v SupportBoxu. 

Krok 1 

Jako první krok je potřeba mít na vaší lince IVR nastaveno a mít jej aktivní ve vašem telefonním systému. S nastavením IVR vám rádi pomohou přímo v Optimsys a samozřejmě i v Telfa.  

Nastavení IVR v administraci Telfa

Pokud využíváte telefonní systém Telfa, můžete si velmi jednoduše nastavit jednotlivé volby pro IVR sami přímo v administraci Telfa. Nastavení provedete následovně.

Přihlaste se do vaší Telfa administrace a v horních záložkách klikněte na Plán hovoru a vyberte Konkrétní telefonní číslo, kde si přejete IVR nastavit.

tlf1.png

Nyní klikněte na ikonu ozubeného kolečka pro Podrobná nastavení.

V položce Zobraz jako volajícího vyplňte jednotlivé volby například 1 - objednávky, 2 - reklamace a podobně. Změny uložte. 

tlf2.png

Krok 2

Dále už z vaší strany není potřeba žádných dalších kroků.

Stačí mít napojené telefony v SupportBoxu, zprovozněné IVR a vše ostatní se spustí na pozadí zcela automaticky. 

Jak uvidí operátor odezvu zákazníka dle IVR v SupportBoxu 

Operátor uvidí IVR odezvu zákazníka v SupportBoxu hned ve výpise hovorů, nehledě na to, v jaké složce se zrovna operátor nachází. 

Hned vedle stavu hovoru je zobrazen znak křížku: 

A pokud na křížek najedete kurzorem myši, zobrazí se vám tooltip, kde už uvidíte, jakou volbu zákazník zvolil. 

V detailu hovoru uvidíte volbu zákazníka, hned pod obecných shrnutím celého hovoru. 

Kdyby cokoliv bylo nejasného, potřebovali jste se zeptat, či ujistit – napište nám, jsme tu pro vás.