Na zákaznické podpoře je potřeba pracovat efektivně a pohodlně. Pro zrychlení jsou ideální Připravené odpovědi. 

Funkci připravených odpovědí můžete využívat při psaní e-mailů, v live chatové komunikaci a také v telefonech. Tedy přesněji řečeno v komunikaci, která probíhá mezi operátorem a zákazníkem, skrze SMS. 

Stačí vám opravdu jen pár kliknutí a SMS pro zákazníka máte vloženou a odeslanou. Níže v našem návodu si vše podrobně ukážeme a vysvětlíme. 

Kdo má přístup k nastavování Připravených odpovědí

Nastavení Připravených odpovědí naleznete vždy v konkrétním live chatu, kde si je přejete přidat, upravit, nebo třeba i promazat. 

Přístup do nastavení Připravených odpovědí má uživatel s pravomocemi: 

  • Správce
  • Správce a operátor 

Kdo může s Připravenými odpověďmi pracovat 

Nastavení Připravených odpovědí mají k dispozici pouze uživatelé s dostatečnými pravomocemi viz výše.  

Ale úplně všichni uživatelé SupportBoxu, bez ohledu na jejich pravomoce, mohou Připravené odpovědi používat při vyřizování dotazů od zákazníků. 

Připravené zprávy u nové SMS nebo v detailu hovoru 

Připravené odpovědi se vždy váží jen k tomu ltelefonu, kde máte danou odpověď vytvořenou a uloženou. V každém vašem telefonu, můžete používat odlišné Připravené odpovědi. 

Ikonu Připravených odpovědí naleznete hned na několika místech, ale vždy v textovém editoru. 

1. U každé nové SMS, kterou píšete

2. V detailu hovoru při psaní SMS

Jestliže máte Připravenou odpověď již zpracovanou a chcete ji použít, jednoduše ji vyhledejte v nabídce a klikněte na ni nebo můžete použít i vámi nastavenou zkratku a do textové pole se vám vloží připravená textace. 

Pro vyhledávání Připravené odpovědi lze využít i vyhledávání. Stačí do pole s Vyhledávání v názvech.. začít psát a obratem se vám začnou našeptávat ty možnosti, které obsahují vámi napsaná písmena. 

Pokud máte dostatečné pravomoce, můžete si zde také přidat zcela nové Připravené odpovědi pomocí tlačítka Přidat ..., nebo si klinutím na tlačítko Vytvořit z rozepsané odpovědi vytvořit Připravenou odpověď ze zprávy, kterou máte rozepsanou.

V neposlední řadě se kliknutím na tlačítko Upravit připravené odpovědi dostanete do nastavení všech stávajících Připravených odpovědí. 

Pokud budete vytvářet Připravenou odpověď z rozepsané SMS, nezapomeňte si ji pojmenovat v poli Název (interní).

A v poli Nadřazená připravená odpověď si můžete šablonu rovnou i zatřídit do požadované kategorie.

Změny potvrďte kliknutím na tlačítko Uložit. 

SupportBox tip: Zákazník by nikdy neměl poznat, že se jedná o Připravenou odpověď. Zkuste zprávu vždy trochu přizpůsobit danému zákazníkovi. 

Připravené odpovědí v nastavení telefonu

Přímo do nastavení Připravených odpovědí dostanete přes nastavení daného telefonu. 

V levém spodním rohu aplikace klikněte na ozubené kolečko pro Nastavení a vyberte konkrétní telefon, kde budete Připravené odpovědi nastavovat. 

Dále v horních záložkách přejděte na Připravené odpovědi a zde klikněte na zelené tlačítko Vytvořit připravenou odpověď. 

Zobrazí se vám jednotlivá pole, kde už si můžete zpracovat Připravenou odpověď přesně podle vašich potřeb. 

Vyplnit můžete:  

  • Název (interní) – název slouží čistě jen pro vaší interní orientaci. Zákazník tuto informaci neuvidí. 
  • Text – samotné znění připravené odpovědi. 
  • Štítek – k připravené odpovědi lze přidat libovolné štítky.  

  • Nadřazená připravená odpověď – připravenou odpověď si můžete zařadit i do konkrétní kategorie (nadřazené zprávy) pro lepší přehlednost. Tato Nadřazená zpráva bude z pravidla prázdná, protože slouží jen jako nadpis dané kategorie, ve které máte konkrétní připravené odpovědi. 

  • Klávesová zkratka – ke každé připravené odpovědi můžete nastavit i klávesovou zkratku k rychlému vložení odpovědi do textového pole pro odpověď (podrobnosti níže v návodu).

Změny nezapomeňte potvrdit kliknutím na tlačítko Uložit.

Kategorie u Připravených odpovědí

U Připravených odpovědí si můžete vytvořit kategorie neboli Nadřazené zprávy.

Nadřazená připravená odpověď bude z pravidla prázdná a slouží pouze jako nadpis dané kategorie, ve které se nachází konkrétní Připravené odpovědi. 

Upozornění: Pokud by se stalo, že Nadřazenou odpověď přeci jen budete mít vyplněnou a bude obsahovat vaše sdělení, záměrně se vám textaci nepodaří vložit do zprávy. Proto pamatujte, že Nadřazená zpráva slouží pouze jako nadpis dané kategorie. 

Níže na můžete vidět nastavení Připravených odpovědí ve dvou úrovních přímo z praxe.

Kopírování připravených odpovědí do dalších telefonů

V seznamu Připravených odpovědí máte k dispozici tlačítko Kopírovat do... pomocí kterého si automaticky zkopírujete vybranou připravenou odpověď do jiného telefonu. 

Jakmile na Kopírovat do... kliknete, zobrazí se vám nabídka všech vašich telefonů. Následně klikněte na název telefonu, do kterého si přejete připravenou odpovědi nakopírovat. 

Poté se vám zobrazí upozornění, zda jste si kopírováním opravdu jistí. Upozornění potvrďte a máte hotovo! Připravenou odpověď máte zkopírovanou i ve zvoleném telefonu. 

Upozornění:
Při kopírovanání připravených odpovědí se vám vždy zkopíruje pouze Název, Předmět, Text, Štítky a Přílohy. Klávesové zkratky a Nadřazená připravená odpověď se vám nezkopírují. 

Vlastní klávesové zkratky

U každé Připravené odpovědi máte k dispozici pole pro Klávesové zkratky. Sem si můžete doplnit libovolnou kombinaci znaků, díky které Připravenou odpověď rychle a snadno vyvoláte a vložíte do textového pole pro odpověď.

Stačí stisknout na klávesnici klávesu tečky nebo lomínka a napsat zkratku. Připravená odpověď se vám okamžitě vloží. 

Upozornění: 
Tečky a lomítka není možné použít jako součást zkratky, slouží pouze pro její vyvolání.


Ukázka z praxe 

Například pro Připravenou odpověď Osobní odběr jsme si nastavili zkratku os. 

V textovém poli pro odpověď stačí tedy napsat .os a Připravenou odpověď Osobní odběr máte ihned vloženou. 

Videonávod klávesové zkratky

Kolikrát byla připravená odpověď použitá 

Ve výpisu připravených odpovědí a sloupečku Použití připravené odpovědi vidíte, kolikrát byla tato konkrétní odpověď za měsíc použita. Díky tomu uvidíte jednotlivé vytížení a snáze v připravených odpovědích udržíte pořádek. 

Pokud by vám bylo cokoliv nejasného, obraťte se na nás. Rádi vám vše vysvětlíme.