MiniCRM vám sjednotí všechny vaše komunikační kanály (e-mail, live chat, Facebook Messenger s Instagramem a telefony) v SupportBoxu.
Pokud zákazník napíše e-mail a MiniCRM jej dokáže identifikovat (například podle e-mailové adresy nebo telefonního čísla), zobrazí se u dané zprávy také všechny související live chaty a hovory s tímto zákazníkem.
Stejným způsobem funguje propojení u live chatů a telefonů – jakmile je zákazník identifikován, zobrazí se v MiniCRM veškerá komunikace.
Díky tomu máte veškerou komunikaci přehledně propojenou, nejen mezi jednotlivými kanály, ale také napříč schránkami, live chaty a telefonními hovory.
Součástí MiniCRM jsou pak i základní informace o kontaktu jako je například jméno nebo kontaktní údaje.
Kde se MiniCRM zobrazuje
MiniCRM najdete v detailu e-mailového ticketu, live chatu nebo telefonu, vždy na pravé straně v sekci určené pro aktivní pluginy.
Údaje z MiniCRM se zobrazí i při psaní nové zprávy, nebo zahájení nového hovoru/SMS.
Jakmile si zadáte e-mailovou adresu zákazníka, nebo v případě hovoru jeho telefonní číslo, na pravé straně se okamžitě objeví MiniCRM s veškerými informacemi a konverzacemi, které se zákazníkem probíhaly napříč SupportBoxem.
Kromě MiniCRM se vám zde načtou i vaše další aktivní pluginy, které jsou na daný kontakt navázané.
Jak MiniCRM vypadá
Zákazník nalezen
Pokud se podaří zákazníka identifikovat, obratem se vám v ukáží všechny dostupné informace o daném zákazníkovi a MiniCRM může vypadat například takto:
Zákazník nenalezen
V případě, že se zákazníka nepodaří identifikovat, bude MiniCRM vypadat takto:
Pokud tato situace nastane, stačí zadat kontaktní údaje a vytvořit si nový kontakt, nebo přidat komunikaci k existujícímu kontaktu.
Všechna pole dokáží automaticky našeptávat na základě vámi zadaných písmen/čísel. Díky tomu můžete snadno a rychle najít existující kontakt, aniž byste museli znát celou e-mailovou adresu, celé jméno či telefon.
Vytvoření kontaktu potvrdíte tlačítkem Vytvořit.
Jaké informace v MiniCRM uvidíte
MiniCRM vám přehledně zobrazí všechny důležité informace o vašich zákaznících. Díky tomu, že máte klíčové údaje vždy na dosah, vyhnete se jejich zdlouhavému dohledávání a získáte tím více času na péči o zákazníka.
V MiniCRM vidíte také podrobnosti týkající se konkrétních ticketů, live chatů, či hovorů.
Základní informace
Jako první si ukážeme úplně ty nejzákladnější informace, které budete potřebovat znát a které v MiniCRM uvidíte.
Jméno a příjmení / Název firmy (přes jméno či název firmy se dostane do Detailu kontaktu, který podrobně popisujeme v návodu níže).
Kontaktní údaje:
E-mail.
Tel. číslo.
Jméno nebo přezdívka, kterou zákazník používá na Facebooku či Instagramu.
Poznámku, kterou máte u kontaktu poznačenou.
Historie komunikace
Všechny e-maily, live chaty, hovory a SMS.
Světle modré podbarvení zvýrazňuje Nový ticket.
Pokud ticket nemá žádné podbarvení, jde o ticket Vyřešený nebo ve stavu Čekající.
Modrý proužek a zakončení do špičky označuje ticket, na kterém aktuálně stojíte.
Kdo z kolegů má komunikaci přidělenou.
Stav ticketu (Nový, Čekající, Vyřešený, Realizovaný, Zmeškaný, a další).
Datum a čas vytvoření ticketu.
Jak s MiniCRM pracovat
MiniCRM neslouží jen k náhledu – můžete s ním aktivně pracovat. Umožňuje například upravit kontaktní údaje nebo rovnou zahájit hovor. Nebojte se MiniCRM využívat naplno a nechte si jím usnadnit práci.
Práce s kontaktem
Tlačítkem + Přidat můžete ke kontaktu přidat další e-mailovou adresu nebo telefonní číslo.
Najetím na e-mailovou adresu a kliknutím na Napsat e-mail můžete rovnou začít psát novou zprávu.
Pokud máte v SupportBoxu přidanou pouze jednu e-mailovou schránku, zpráva se automaticky odešle z této schránky.
Jestliže máte více schránek, použije se ta, ve které se daný ticket nachází.
Pokud chcete napsat novou zprávu z telefonního ticketu a máte více schránek, můžete si sami zvolit, ze které schránky chcete zákazníkovi napsat.
Najetím na telefonní číslo a kliknutím na Zavolat vytočíte hovor.
Pokud máte v SupportBoxu přidanou pouze jednu telefonní linku, volání se automaticky uskuteční z této linky.
Jestliže máte více telefonních linek, použije se ta, ve které se daný ticket nachází.
Pokud chcete zavolat z e-mailového ticketu a máte více linek, můžete si sami vybrat, z které linky chcete zákazníkovi volat.
Kontakt si můžete Zkopírovat do schránky.
Pomocí malé šipky nad tlačítkem + Přidat můžete kontaktní údaje zabalit nebo rozbalit. Jakmile zvolíte konkrétní stav, zůstane tento stav uložen jako výchozí.
Po najetí na kontakt a kliknutí na ikonu tří svislých teček na konci řádku se zobrazí nabídka, kde můžete:
kontakt Smazat.
kontakt Označit jako primární (primární kontakt se použije, pokud budete chtít z MiniCRM zákazníkovi napsat novou zprávu nebo mu zavolat).
Kontaktní údaje můžete editovat. Stačí na daný údaj kliknout, provést změny a ty potvrdit kliknutím na malou zelenou fajfku.
Práce s tickety
Ikona "i" vám ukáže, ve které schránce se ticket nachází.
Pod ní najdete ikonu pro Sloučení ticketů.
Pomocí ikony Lupy si můžete zobrazit náhled konkrétního ticketu.
Díky ikoně bubliny se podíváte na Poznámku, která je u ticketu přidaná.
Tlačítko Načíst starší… vám zobrazí starší komunikaci s daným kontaktem.
Detail kontaktu
Nyní se ještě vrátíme k možnosti úpravy kontaktu a projdeme si ji podrobněji. Většinu změn můžete provést přímo v MiniCRM v detailu daného ticketu.
Pokud však potřebujete kontakt přejmenovat, nebo se podívat na detaily o dané osobě, lze to provést v Detailu kontaktu. Ten otevřete kliknutím na jméno nebo na ikonu Otevřít detail vedle jména.
V novém okně se zobrazí Detail kontaktu, kde můžete kontakt přejmenovat nebo doplnit jméno, pokud chybí. Zároveň zde najdete další užitečné informace o daném kontaktu.
Vidíte všechny kontaktní údaje jako v detailu ticketu, níže tedy už je bodově, ale kdyby bylo potřeba, podrobněji jsou tyto funkce vysvětleny výše v sekci Práce s kontaktem.
Tlačítkem + Přidat si můžete ke kontaktu přidat další e-mailovou adresu nebo telefon.
Napsat e-mail.
Zavolat.
Zkopírovat do schránky.
Kontaktní e-mail nebo telefon můžete Smazat nebo jej Označit jako primární.
Kontakt můžete editovat.
Aktivita – zde vidíte veškerou komunikaci, která se zákazníkem probíhala. Tedy velmi obdobně jako v detailu ticketu, akorát s tím rozdílem, že zde jsou informace podrobněji rozepsané.
Všechny e-maily, live chaty, hovory a SMS.
Kliknutím na Název aktivity (například Konverzace (ticket) Re: objednávka) se vždy snadno prokliknete přímo do detailu daného ticketu.
Stav ticketu (Nový, Čekající, Vyřešený, Realizovaný, Zmeškaný, ...).
Datum poslední aktivity v ticketu.
Štítky, kterými je daný ticket označený.
Statistiky – k dispozici máte i základní statistiky, abyste se mohli podívat, jak často s daným zákazníkem komunikujete, jak hodnotí vaše odpovědi a jestli v komunikaci dodržujete vámi nastavené SLA.
Kalendář pro nastavení období, za které se chcete na statistiky podívat.
Tlačítko pro přepnutí na statistiky dle požadovaného komunikační kanálu.
Jednotlivé základní metriky statistik.
Dodržení SLA.
Pluginy – poslední částí Detailu kontaktu jsou pluginy. Zde se tedy můžete podívat na důležité informace o zákazníkovi, které máte k dispozici ve vašich pluginech.
V Rozbalovacím seznamu, si můžete vybrat podle jaké e-mailové adresy nebo telefonního čísla chcete zobrazit informace v pluginech.
Seznam osob
K dispozici máte také Seznam osob, kde najdete kompletní přehled všech vašich kontaktů.
Do Seznamu osob se dostanete kliknutím na MiniCRM v levém menu pod výpisem vašich e-mailových schránek, live chatů a telefonů.
Pokud bude potřeba, kliknutím na ikonu plus nebo tlačítko + Přidat osobu si můžete vytvořit nový kontakt.
Pomocí vyhledávacího pole můžete snadno vyhledat konkrétní osobu, otevřít její Detail nebo kontakt zcela Smazat.
Jak funguje identifikace
Aby se u kontaktů zobrazovaly všechny informace správně a identifikace vašich zákazníků byla co nejjednodušší a nejpřesnější, je potřeba provést propárování e-mailů a telefonních čísel.
Ti z vás, kteří používáte Shoptet, Raynet, Prestashop nebo Shopify, můžete tento krok vynechat – propárování se provede automaticky, bez nutnosti vašeho zásahu.
Pokud používáte jiné řešení, je nutné si připravit skript pro identifikaci volajícího. Podrobný postup najdete v našem návodu zde.
Mějte na paměti, že identifikace probíhá vždy pouze jednou, tzn. pokud už jsou u osoby kontaktní údaje doplněné, znovu se neptáme a necháme ty, kterou doplněné.
Potřebujete poradit? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám pomůžeme.