MiniCRM vám sjednotí všechny vaše komunikační kanály (e-mail, live chat, Facebook Messenger s Instagramem a telefony) v SupportBoxu.

Pokud zákazník napíše e-mail a MiniCRM jej dokáže identifikovat (například podle e-mailové adresy nebo telefonního čísla), zobrazí se u dané zprávy také všechny související live chaty a hovory s tímto zákazníkem.

Stejným způsobem funguje propojení u live chatů a telefonů – jakmile je zákazník identifikován, zobrazí se v MiniCRM veškerá komunikace.

Díky tomu máte veškerou komunikaci přehledně propojenou, nejen mezi jednotlivými kanály, ale také napříč schránkami, live chaty a telefonními hovory.

Součástí MiniCRM jsou pak i základní informace o kontaktu jako je například jméno nebo kontaktní údaje.

Kde se MiniCRM zobrazuje 

MiniCRM najdete v detailu e-mailového ticketu, live chatu nebo telefonu, vždy na pravé straně v sekci určené pro aktivní pluginy.

Údaje z MiniCRM se zobrazí i při psaní nové zprávy. Jakmile zadáte do pole Komu e-mailovou adresu zákazníka, na pravé straně se okamžitě objeví MiniCRM s veškerými informacemi a konverzacemi, které se zákazníkem probíhaly napříč SupportBoxem.

Jak MiniCRM vypadá 

Zákazník nalezen

Pokud se podaří zákazníka identifikovat, obratem se vám v ukáží všechny dostupné informace o daném zákazníkovi a MiniCRM může vypadat například takto: 

Zákazník nenalezen 

V případě, že se zákazníka nepodaří identifikovat, bude MiniCRM vypadat takto: 

Pokud tato situace nastane, stačí zadat kontaktní údaje a vytvořit si nový kontakt, nebo přidat komunikaci k existujícímu kontaktu.

Všechna pole dokáží automaticky našeptávat na základě vámi zadaných písmen/čísel. Díky tomu můžete snadno a rychle najít existující kontakt, aniž byste museli znát celou e-mailovou adresu, celé jméno či telefon. 

Vytvoření kontaktu potvrdíte tlačítkem Vytvořit. 

Jaké informace v MiniCRM uvidíte

MiniCRM vám přehledně zobrazí všechny důležité informace o vašich zákaznících. Díky tomu, že máte klíčové údaje vždy na dosah, vyhnete se jejich zdlouhavému dohledávání a získáte tím více času na péči o zákazníka.

V MiniCRM vidíte také podrobnosti týkající se konkrétních ticketů, live chatů, či hovorů. 

Základní informace

Jako první si ukážeme úplně ty nejzákladnější informace, které budete potřebovat znát a které v MiniCRM uvidíte. 

  • Jméno a příjmení / Název firmy (přes jméno či název firmy se dostane do Detailu kontaktu, který podrobně popisujeme v návodu níže). 
  • Kontaktní údaje: 
    • E-mail.
    • Tel. číslo.
    • Jméno nebo přezdívka, kterou zákazník používá na Facebooku či Instagramu.
  • Poznámku, kterou máte u kontaktu poznačenou. 

  • Historie komunikace
    • Všechny e-maily, live chaty, hovory a SMS.
      • Světle modré podbarvení zvýrazňuje Nový ticket. 
      • Pokud ticket nemá žádné podbarvení, jde o  ticket Vyřešený nebo ve stavu Čekající. 
      • Modrý proužek a zakončení do špičky označuje ticket, na kterém aktuálně stojíte. 
    • Kdo z kolegů má komunikaci přidělenou. 
    • Stav ticketu (Nový, Čekající, Vyřešený, Realizovaný, Zmeškaný, a další).
    • Datum a čas vytvoření ticketu.

Jak s MiniCRM pracovat

MiniCRM neslouží jen k náhledu – můžete s ním aktivně pracovat. Umožňuje například upravit kontaktní údaje nebo rovnou zahájit hovor. Nebojte se MiniCRM využívat naplno a nechte si jím usnadnit práci.

Práce s kontaktem

  • Tlačítkem + Přidat můžete ke kontaktu přidat další e-mailovou adresu nebo telefonní číslo.
  • Najetím na e-mailovou adresu a kliknutím na Napsat e-mail můžete rovnou začít psát novou zprávu.
    • Pokud máte v SupportBoxu přidanou pouze jednu e-mailovou schránku, zpráva se automaticky odešle z této schránky.
    • Jestliže máte více schránek, použije se ta, ve které se daný ticket nachází.
    • Pokud chcete napsat novou zprávu z telefonního ticketu a máte více schránek, můžete si sami zvolit, ze které schránky chcete zákazníkovi napsat.

  • Najetím na telefonní číslo a kliknutím na Zavolat vytočíte hovor.
    • Pokud máte v SupportBoxu přidanou pouze jednu telefonní linku, volání se automaticky uskuteční z této linky.
    • Jestliže máte více telefonních linek, použije se ta, ve které se daný ticket nachází.
    • Pokud chcete zavolat z e-mailového ticketu a máte více linek, můžete si sami vybrat, z které linky chcete zákazníkovi volat.

  • Kontakt si můžete Zkopírovat do schránky.
  • Pomocí malé šipky nad tlačítkem + Přidat můžete kontaktní údaje zabalit nebo rozbalit. Jakmile zvolíte konkrétní stav, zůstane tento stav uložen jako výchozí.
  • Po najetí na kontakt a kliknutí na ikonu tří svislých teček na konci řádku se zobrazí nabídka, kde můžete:
    • kontakt Smazat.
    • kontakt Označit jako primární (primární kontakt se použije, pokud budete chtít z MiniCRM zákazníkovi napsat novou zprávu nebo mu zavolat).
  • Kontaktní údaje můžete editovat. Stačí na daný údaj kliknout, provést změny a ty potvrdit kliknutím na malou zelenou fajfku. 

Práce s tickety 

  • Ikona "i" vám ukáže, ve které schránce se ticket nachází.
  • Pod ní najdete ikonu pro Sloučení ticketů. 
  • Pomocí ikony Lupy si můžete zobrazit náhled konkrétního ticketu.
  • Díky ikoně bubliny se podíváte na Poznámku, která je u ticketu přidaná.
  • Tlačítko Načíst starší… vám zobrazí starší komunikaci s daným kontaktem.

Detail kontaktu 

Nyní se ještě vrátíme k možnosti úpravy kontaktu a projdeme si ji podrobněji. Většinu změn můžete provést přímo v MiniCRM v detailu daného ticketu.

Pokud však potřebujete kontakt přejmenovat, nebo se podívat na detaily o dané osobě, lze to provést v Detailu kontaktu. Ten otevřete kliknutím na jméno nebo na ikonu Otevřít detail vedle jména.

V novém okně se zobrazí Detail kontaktu, kde můžete kontakt přejmenovat nebo doplnit jméno, pokud chybí. Zároveň zde najdete další užitečné informace o daném kontaktu.

  • Vidíte všechny kontaktní údaje jako v detailu ticketu, níže tedy už je bodově, ale kdyby bylo potřeba, podrobněji jsou tyto funkce vysvětleny výše v sekci Práce s kontaktem. 
    • Tlačítkem + Přidat si můžete ke kontaktu přidat další e-mailovou adresu nebo telefon. 
    • Napsat e-mail.  
    • Zavolat. 
    • Zkopírovat do schránky. 
    • Kontaktní e-mail nebo telefon můžete Smazat nebo jej Označit jako primární. 
    • Kontakt můžete editovat. 

  • Aktivita – zde vidíte veškerou komunikaci, která se zákazníkem probíhala. Tedy velmi obdobně jako v detailu ticketu, akorát s tím rozdílem, že zde jsou informace podrobněji rozepsané. 
    • Všechny e-maily, live chaty, hovory a SMS. 
    • Kliknutím na Název aktivity (například Konverzace (ticket) Re: objednávka) se vždy snadno prokliknete přímo do detailu daného ticketu. 
    • Stav ticketu (Nový, Čekající, Vyřešený, Realizovaný, Zmeškaný, ...).
    • Datum poslední aktivity v ticketu. 
    • Štítky, kterými je daný ticket označený.  

  • Statistiky – k dispozici máte i základní statistiky, abyste se mohli podívat, jak často s daným zákazníkem komunikujete, jak hodnotí vaše odpovědi a jestli v komunikaci dodržujete vámi nastavené SLA. 
    • Kalendář pro nastavení období, za které se chcete na statistiky podívat. 
    • Tlačítko pro přepnutí na statistiky dle požadovaného komunikační kanálu.
    • Jednotlivé základní metriky statistik. 
    • Dodržení SLA. 
    • Hodnocení odpovědí. 

  • Pluginy – poslední částí Detailu kontaktu jsou pluginy. Zde se tedy můžete podívat na důležité informace o zákazníkovi, které máte k dispozici ve vašich pluginech. 
    • V Rozbalovacím seznamu, si můžete vybrat podle jaké e-mailové adresy nebo telefonního čísla chcete zobrazit informace v pluginech. 

Seznam osob

K dispozici máte také Seznam osob, kde najdete kompletní přehled všech vašich kontaktů.

Do Seznamu osob se dostanete kliknutím na MiniCRM v levém menu pod výpisem vašich e-mailových schránek, live chatů a telefonů.

Pokud bude potřeba, kliknutím na ikonu plus nebo tlačítko + Přidat osobu si můžete vytvořit nový kontakt.

Pomocí vyhledávacího pole můžete snadno vyhledat konkrétní osobu, otevřít její Detail nebo kontakt zcela Smazat.

Jak funguje identifikace

Aby se u kontaktů zobrazovaly všechny informace správně a identifikace vašich zákazníků byla co nejjednodušší a nejpřesnější, je potřeba provést propárování e-mailů a telefonních čísel.

Ti z vás, kteří používáte Shoptet, Raynet, Prestashop nebo Shopify, můžete tento krok vynechat – propárování se provede automaticky, bez nutnosti vašeho zásahu.

Pokud používáte jiné řešení, je nutné si připravit skript pro identifikaci volajícího. Podrobný postup najdete v našem návodu zde.

Mějte na paměti, že identifikace probíhá vždy pouze jednou, tzn. pokud už jsou u osoby kontaktní údaje doplněné, znovu se neptáme a necháme ty, kterou doplněné. 

Potřebujete poradit? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám pomůžeme.