Složka Čekající

V SupportBoxu máte k dispozici několik výchozích složek, ve kterých naleznete veškerou vaši konverzaci. 

Konkrétně se jedná o tyto složky: 

• Nové – zde je fronta všech nových zpráv, které si ještě nikdo nepřidělil a nemají řešitele. 

• Moje – tyto zprávy byly přiděleny vám. 

• Přidělené – tyto zprávy byly přiděleny vašim kolegům. 

• Vyřešené – tato složka je archivem všech vyřízených zpráv, které označíte jako Vyřešené, nebo na které jste odpověděli.

• Spam – nevyžádaná pošta

• Koš 

• Vlastní a virtuální složky – ty si přidáváte vy sami podle potřeby 

Zároveň určitě dobře víte, že v SupportBoxu můžete měnit stav jednotlivých ticketů:

• Nový – nově příchozí ticket (zpráva)

• Čekající – ticket, který čeká na dořešení (ať už ze strany operátora nebo zákazníka) 

• Vyřešen – kompletně vyřešený a zodpovězený ticket

• Spam – nevyžádaná pošta

V našem návodu níže si podrobněji vysvětlíme, jak funguje označování ticketů do stavu Čekající, zda se vám mají takto označené tickety přesunout do samostatné stejnojmenné složky, nebo zůstat ve stávající složce a jak s touto funkcí efektivně pracovat. 

V našem návodu níže si podrobněji vysvětlíme, jak funguje označování ticketů do stavu Čekající, zda se vám mají takto označené tickety přesunout do samostatné stejnojmenné složky, nebo zůstat ve stávající složce, a jak s touto funkcí efektivně pracovat.

Kde nastavit chování ticketů ve stavu Čekající

V první řadě by vaše kroky měly směřovat k rozhodnutí a nastavení toho, zda si přejete mít Čekající tickety v samostatné složce, nebo zda je chcete mít vždy v té složce, kde se ticket nachází. 

Toto si může každý uživatel, nehledě na jeho pravomoce, nastavit sám a individuálně podle jeho potřeb. 

Vpravo nahoře klikněte na vaše jméno a v nabídce klikněte na Nastavení.

Dále se v horních záložkách překlikněte do Řazení zpráv. Zde uvidíte možnost Tickety ve stavu "Čekající", kde si můžete nastavit vámi požadované chování: 

1. ponechat ve stávající složce

2. zobrazovat ve složce "Čekající"

1. Ponechat ve stávající složce 

Jestliže si nastavíte možnost Ponechat ve stávající složce, budou vám tickety ve stavu Čekající zůstávat v té složce, kde se nachází, a nebudou se vám nikam přesouvat. Složku Čekající ve vašem menu vůbec neuvidíte.

2. Zobrazovat ve složce Čekající 

Jakmile si nastavíte možnost Zobrazovat ve složce Čekající a označíte tickety stavem Čekající, automaticky se vám v SupportBoxu vytvoří nová stejnojmenná složka a tickety se do ní přesunou.

V této složce pak najdete všechny tickety s tímto stavem, bez ohledu na to, komu jsou přiděleny a kdo je jejich řešitel. Všechny Čekající tickety tak máte přehledně na jednom místě.

Jak nastavit Čekající stav ticketu 

Máte dvě možnosti, jak s Čekajícími tickety pracovat. 

1. Změnit stav na Čekající 

První možností je klasická změna stavu ticketu na Čekající, kterou provedete ve výpisu ticketů nebo v detailu ticketu pomocí lišty akcí.

Stejně tak můžete stav Čekající ticketu nastavit i při odesílání zprávy.

2. Změnit stav na Čekající do 

Tuto druhou možnost doporučujeme. I v tomto případě změníte stav ticketu pomocí lišty akcí ve výpisu ticketů nebo v detailu ticketu – s tím rozdílem, že kliknutím na ikonu kalendáře otevřete další nabídku nastavení.

Zobrazí se vám kalendář, ve kterém nastavíte, do kdy má být ticket označen jako Čekající.

Vybrat si můžete z přednastavených možností data a času, nebo zvolit vlastní datum a čas. Jakmile budete mít vybráno, stačí kliknout na tlačítko Uložit změny.

Velkou výhodou tohoto nastavení je, že nemusíte hlídat, kdy je třeba ticket dořešit. Jakmile uplyne nastavené datum a čas, ticket se automaticky přepne do stavu Nový a vy budete vědět, že je čas se mu opět věnovat.

Pokud se vám Čekající tickety zobrazují ve stejnojmenné složce, po uplynutí termínu se ticket nejen přepne do stavu Nový, ale i přesune zpět do složky, ve které se nacházel původně.

3. Čekající do při odeslání zprávy

Stav Čekající můžete ticketu nastavit i v okamžiku, kdy odpovídáte zákazníkovi. Platí pro novou zprávu, odpověď, přeposlání i poznámku.

V dolní liště u tlačítka Odeslat najdete volbu stavu, do kterého se má ticket po odeslání zprávy přepnout. Stačí vybrat Čekající a ticket se po odeslání rovnou označí tímto stavem.

Stejně jako u předchozí možnosti můžete kliknutím na ikonu kalendáře vybrat i konkrétní datum a čas, do kdy má být ticket ve stavu Čekající – po uplynutí termínu se opět automaticky vrátí do stavu Nový.

Stav Čekající a Vlastní složky

Pokud se ticket nachází v nějaké z vašich Vlastních složek a změníte mu stav na Čekající nebo Čekající do, tak se vám do složky Čekající záměrně nepřesune. 

Automatický přesun ticketů složky do Čekající, po označení ticketu tímto stavem, platí pouze vaše výchozí složky (Nový, Moje, Přidělené, Čekající, Spam, Koš). 

V případě dotazů či nejasností nám neváhejte napsat. Jsme tu pro vás a vždy rádi zodpovíme vaše otázky.