V SupportBoxu máte k dispozici několik výchozích složek, ve kterých naleznete veškerou vaší konverzaci. 

Konkrétně se jedná o tyto složky: 

  • Nové – zde je fronta všech nových zpráv, které si ještě nikdo nepřidělil a nemají řešitele. 
  • Moje – tyto zprávy byly přiděleny vám. 
  • Přidělené – tyto zprávy byly přiděleny vašim kolegům. 
  • Vyřešené – tato složka je archivem všech vyřízených zpráv, které označíte jako Vyřešené, nebo na které jste odpověděli.
  • Spam – nevyžádaná pošta
  • Koš 
  • Vlastní a virtuální složky – ty si přidáváte vy sami podle potřeby 

Zároveň určitě dobře víte, že v SupportBoxu můžete měnit stav jednotlivých ticketů:

  • Nový – nově příchozí ticket (zpráva)
  • Čekající – ticket, který čeká na dořešení (ať už ze strany operátora nebo zákazníka) 
  • Vyřešen – kompletně vyřešený a zodpovězený ticket
  • Spam – nevyžádaná pošta

V našem návodu níže si podrobněji vysvětlíme, jak funguje označování ticketů do stavu Čekající, zda se vám mají takto označené tickety přesunout do samostatné stejnojmenné složky, nebo zůstat ve stávající složce a jak s touto funkcí efektivně pracovat. 

Kde nastavit chování ticketů ve stavu Čekající

V první řadě by vaše kroky měly směřovat k rozhodnutí a nastavení toho, zda si přejete mít Čekající tickety v samostatné složce, nebo zda je chcete mít vždy v té složce, kde se ticket nachází. 

Toto si může každý uživatel, nehledě na jeho pravomoce, nastavit sám a individuálně podle jeho potřeb. 

Vpravo nahoře klikněte na vaší fotografii/avatara a v nabídce klikněte na Nastavení.

Dále se v horních záložkách překlikněte do Řazení zpráv. Zde už uvidíte možnost Tickety ve stavu "Čekající", kde si můžete nastavit vámi požadované chování: 

  1. ponechat ve stávající složce
  2. zobrazovat ve složce "Čekající"

1. Ponechat ve stávající složce 

Jestliže si nastavíte možnost ponechat ve stávající složce, budou vám tickety ve stavu Čekající zůstávat v té složce, kde se nachází a nebudou se vám nikam přesouvat a složku Čekající ve vašem menu vůbec neuvidíte. 

2. Zobrazovat ve složce Čekající 

Jakmile si nastavíte možnost Zobrazovat ve složce Čekající a označíte si tickety stavem Čekající, automaticky se vám vytvoří v SupportBoxu nová stejnojmenná složka Čekající a tickety se vám do ní přesunou.

V této složce pak najdete všechny tickety, které mají tento stav nastavený. Nehledě na to, komu jsou přiděleny a kdo je jejich řešitel. Všechny Čekající tickety najdete pouze na jednom místě. 

Jak nastavit Čekající stav ticketu 

Máte dvě možnosti, jak s Čekajícími tickety pracovat. 

1. Změnit stav na Čekající 

Jako první možnost je klasická změna ticketu na Čekající, kterou můžete provést ve výpisu ticketů nebo v detailu ticketů pomocí lišty akcí. 

Stejně tak můžete stav Čekající ticketu nastavit i při odesílání zprávy. 

Jakmile ticketu nastavíte stav Čekající, myslete na to, že ticket bude v tomto stavu do té doby, dokud jej nevyřešíte (odpovědí nebo přepnutím ticketu do stavu Vyřešen), ať už budete mít ticket v jakékoliv složce. 

2. Změnit stav na Čekající do 

Tuto druhou možnost doporučujeme. I v tomto případě můžete změnu stavu daného ticketu provést pomocí lišty akcí ve výpisu ticketů nebo samotném detailu ticketu. Ovšem s tím rozdílem, že si kliknutím na ikonu kalendáře otevřete další nabídku nastavení.

Zobrazí se vám kalendář, kde lze nastavit do kdy má být ticket označen jako Čekající. 

Vybrat si můžete z přednastavených možností dat a času, nebo si můžete nastavit váš vlastní datum a čas. Jakmile budete mít vybráno, stačí kliknout na tlačítko Použít. 

Velkou výhodou tohoto nastavení je, že nebudete muset myslet na to, že je třeba ticket dořešit. Jakmile uplyne vámi nastavený datum a čas, ticket automaticky změní stav na Nový a vy budete vědět, že je čas se ticketu opět věnovat a dořešit jej.

Pokud se vám Čekající tickety zobrazují ve stejnojmenné složce, pak se i zde po uplynutí data a času, změní stav na Nový a navíc se vám daný ticket přesune zpět do složky, ve které se nacházel původně.  

Poznámka: U úplně nové zprávy je záměrně možné nastavit pouze stav Čekající bez možnosti nastavení do kdy má být ticket v tomto stavu. 

Jak zrušit Čekající stav ticketu 

Samozřejmě pro případy, kdy se třeba překliknete, nebo se cokoliv změní, můžete u ticketu stav Čekající kdykoliv zrušit. 

Provedete to velmi snadno ve výpisu ticketů nebo v detailu za pomoci lišty akcí. 

Stačí tedy kliknout na Změnit stav a poté na ikonku kalendáře.


Jakmile se vám zobrazí celý kalendář, klikněte na tlačítko Zrušit datum čekání a máte hotovo. 

Stav Čekající a Vlastní složky

Pokud se ticket nachází v nějaké z vašich Vlastních složek a změníte mu stav na Čekající nebo Čekající do, tak se vám do složky Čekající záměrně nepřesune. 

Automatický přesun ticketů složky do Čekající, po označení ticketu tímto stavem, platí pouze vaše výchozí složky (Nový, Moje, Přidělené, Čekající, Spam, Koš). 

V případě dotazů či nejasností nám neváhejte napsat. Jsme tu pro vás a vždy rádi zodpovíme vaše otázky.