SLA (Service-level agreement) je zjednodušeně řečeno smlouva o úrovni poskytování služeb, které jasně definují podmínky spolupráce mezi poskytovatelem služby a jejím uživatelem. 

To hlavní, co nám SLA říká je tedy to, za jak dlouho musí poskytovatel zareagovat na příchozí požadavek od uživatele. Na zákaznické podpoře pak díky SLA víme, kolik času máme na to, abychom zodpověděli zákazníkům požadavek v té nejlepší kvalitě. 

Výhody SLA v telefonech 

  • zobrazí čas, do kdy má být telefonní ticket zodpovězený a vyřešený 
  • zákazník získá reakci rychleji 
  • operátor na první pohled vidí, kterým hovorům má věnovat pozornost a řešit je přednostně 
  • efektivnější a organizovanější práce s hovory
  • spokojenější zákazníci 
  • a další...

SLA pro e-mailovou komunikaci si můžete nastavit podle návodu tady. Níže v návodu si ukážeme, jak nastavit SLA pro telefonní komunikaci. 

Jak SLA funguje 

Než se pustíte do nastavení, je určitě dobré vědět, jak SLA funguje a jak se počítá. 

  • Nastavený čas se počítá pouze z nastavené pracovní doby v dané telefonní lince (nevychází se z klasických kalendářních dní). Proto je důležité mít pracovní dobu nastavenou. 
  • Číslo, které se zobrazuje v zeleném štítku (popřípadě oranžovém, červeném) je vždy aktuální zbývající čas do vypršení SLA. Toto číslo se dynamicky mění podle data a hodin, kdy se hodnotu díváte. Zároveň je číslo vždy zaokrouhleno na celé hodiny/minuty. 
  • Hovoru se vždy nastaví to SLA, které máte v době, kdy hovor vyzvání, nastavené. Pokud byste čas pro SLA upravili, zpětně se změny nepřepíší. 

Ukázkový příklad nastavení SLA 

Jestliže máte ve vaší lince nastavenou pracovní dobu od 8:00 do 16:00 hodin (což je 8 pracovních hodin) a chcete, abyste zákazníkům dle SLA odpovídali do jednoho pracovního dne, pak bude potřeba nastavit SLA 8 hodin dle vaší pracovní doby (nikoliv 24 hodin).

Ukázkový výpočet SLA 

  • Pracovní dobu máte nastavenou od 9:00 do 17:00 (8 hodin).
  • SLA máte nastaveno na 4 hodiny. 
  • Hovor od zákazníka dorazí večer mimo vaší pracovní dobu. 
  • SLA se tedy spustí následující pracovní den v 9:00 (na začátku pracovní doby) a konec SLA je vypočítaný na 13:00 (od 9:00 do 13:00 to vychází na nastavených 4 hodin pro SLA).

Kde a jak SLA nastavit 

V levém spodním rohu klikněte na ikonu ozubeného kolečka pro Nastavení a vyberte telefonní linku, kde chcete SLA nastavit. 

Dále se proklikněte na záložku SLA a klikněte na tlačítko Přidat SLA.  

V poli Název si vaše SLA pojmenujte. Název slouží čistě pro vaší přehlednost. 

Poté si nastavte požadovaný čas SLA, který chcete uplatňovat. Délka SLA může být v tomto případě od Hodin až po Minuty. 

Dále si můžete nastavit zda chcete/nechcete, aby se:

  • SLA aplikovalo i na hovory ve stavu "Automat" – nastavené SLA se bude aplikovat i na hovory, které mají stav Automat.
  • Nedovolaný hovor vyřešit SLA – SLA je splněno i v okamžiku, kdy na Zmeškaný hovor voláte zákazníkovi zpět, ale nedovoláte se, tzn. váš odchozí hovor je ve stavu Nedovolaný. Pokud chcete SLA zrušit až v momentě, kdy se se zákazníkem opravdu spojíte, je třeba mít tuto možnost vypnutou. 

Ve výchozím stavu jsou obě tyto možnosti zapnuté. 

Jakmile budete mít nastaveno, potvrďte změny kliknutím na tlačítko Uložit. 

Jak vypadá SLA v praxi 

Jakmile budete mít SLA nastaveno a dorazí vám nový hovor, začne u něho běžet odpočet. 

SLA běží vždy jen u hovorů, které mají stav Zmeškaný. 

Pokud příchozí hovor zvednete a rovnou vyřídíte, automaticky se to nebere jako splněné SLA. 

Odpočet toho, kolik času máte na vyřešení daného ticketu, vidíte přímo ve výpisu ticketů.

Když na štítek se SLA najedete kurzorem myši, zobrazí se vám informace o tom, kdy SLA vyprší. 

Pokud se prokliknete do detailu hovoru, budete mít odpočet SLA k dispozici v pravém horním rohu pod lištou akcí. 

Postupně, jak bude plynout čas pro vyřešení telefonního ticketu, se bude měnit i barva s odpočtem. 

Narazit můžete na tři barvy: 

  • zelená – zbývá ještě dostatek času pro zavolání zpět v řádném termínu 

  • oranžová – blíží se již finální termín, do kdy je třeba zákazníkovi zavolat zpět (zbývá 20 % z nastaveného času SLA)

  • červená – termín pro zavolání zákazníkovi již uplynul (zbývá 10 % z nastaveného času SLA)

Stavy SLA v detailu hovoru

  • běží – pokud SLA stále běží uvidíte u hovoru ikonu znázorňující stopky
  • dodrženo – jestliže bude SLA v pořádku dodrženo, uvidíte u hovoru checkbox se zelenou fajfkou
  • nedodrženo – v případě, že dojde k porušení SLA zobrazí se vám u hovoru v checkboxu červený křížek

I v tomto případě platí, že pokud na ikonu najedete kurzorem myši, zobrazí se vám detaily a vysvětlení toho, jestli bylo SLA dodrženo, nedodrženo, nebo jestli stále běží. 

Sledujte výsledky SLA ve statistikách

Veškeré výsledky a statistiky týkající telefonních ticketů, které podléhají SLA, můžete sledovat v reportu Telefony - SLA.

Narazili jste na nejasnosti? Nedaří se vám nastavení? Napište nám a my vám moc rádi pomůžeme.