V případě, že máte v SupportBoxu nastaveno SLA (Service-level agreement) pro telefonní komunikaci, určitě vás bude zajímat i podrobný report s výsledky.  

Ve statistikách velmi snadno zjistíte, kolik ticketů celkem podléhá nastavenému SLA a zároveň uvidíte, jak se vám daří SLA dodržovat, nebo nedodržovat.  

Níže v našem návodu se na report – Telefony - SLA podíváme podrobněji, abyste věděli, jaké všechny metriky máme k dispozici. 

Jak report otevřít 

Otevře si váš SupportBox a následně vlevo dole, pod nabídnou štítků, klikněte na ikonku grafu pro Statistiky.


Následně se ve statistikách po levé straně proklikněte do reportu Telefony - SLA.

V reportu Telefony - SLA máte k dispozici veškeré statistiky, které se týkají telefonické komunikace z pohledu SLA.

  • Hovory

    • Podléhající SLA 

    • SLA porušeno 

    • SLA dodrženo 
  • Zákaznická podpora
    • Porušení SLA

    • Kolik zbývalo SLA, když jste odpověděli

Jednotlivé metriky si dále podrobněji vysvětlíme.

Hovory 

Hovor = jedna konkrétní komunikace, která probíhá po telefonu. 

  • Podléhající SLA – celkový počet hovorů, které podléhají SLA a bylo na ně uplatněno 

  • SLA porušeno – počet hovorů podléhající SLA, kde nebylo SLA dodrženo 

  • SLA dodrženo – počet hovorů podléhající SLA, kde bylo SLA dodrženo 

Zákaznická podpora

  • Porušení SLA – graf znázorňující procentuální dodržení/nedodržení SLA v porovnání s předchozím obdobím
  • Kolik zbývalo SLA, když jste odpověděli – kolik procent času SLA zbývalo, než bylo dodrženo a zákazníkovi zavoláno 

Výpis hovorů 

V reportu Telefony - SLA a sekci Hovory můžete využít funkce Vypsat záznamy, díky které si snadno zobrazíte výpis všech telefonním ticketů, které jsou v dané metrice zahrnuty. 

Stačí kliknout na ikonu seznamu a obratem se vám výpis otevře v novém okně. 

Je vám něco nejasného? Napište nám na info@supportbox.cz a rádi vám vše vysvětlíme.