Každý hovor, který projde SupportBoxem, je označený nějakým konkrétním stavem. Tyto stavy jsou přednastavené a není možné je přidávat ani měnit.

Hovor je vždy označený daným stavem, na základě informací, které o hovoru máme.

V průběhu hovoru se stav mění, podle aktuální situace, až do té doby, než hovor dostane finální stav. 

Jednotlivé základní stavy hovorů jsou podrobněji popsané a vysvětlené v návodu níže. 

Základní stavy hovorů

Vyzvání

Stav Vyzvání můžete zaznamenat ve chvíli, kdy hovor zvoní, tzn. vy nebo zákazník, podle toho, kdo hovor vytáčí, slyšíte vyzváněcí tón. 

Ukázkový scénář hovoru 

  1. zákazník/operátor začne volat
  2. hovor vyzvání a ve sluchátku je slyšet vyzváněcí tón 
  3. = hovor je ve stavu Vyzvání 

Vyřizuje operátor

Když zahájíte konverzaci, tzn. dojde ke spojení hovoru mezi zákazníkem a operátorem, má hovor stav Vyřizuje operátor. 

Ukázkový scénář hovoru 

  1. zákazník/operátor začne volat
  2. zákazník/operátor hovor zvedne 
  3. hovor probíhá 
  4. = hovor má stav Vyřizuje operátor  

Vyřizuje automat

Stavem Vyřizuje automat je označený hovor, který vytočí zákazník a právě ho řeší váš nastavený automat nebo IVR, tzn. nedošlo ke spojení s operátorem a hovor řeší pouze automat. 

Ukázkový scénář hovoru 

  1. zákazník začne volat
  2. hovor zvedne automat/IVR
  3. zákazník poslouchá automat 
  4. = operátorovi nezačne telefon vůbec zvonit, pouze v SupportBoxu vidí hovor se stavem Vyřizuje automat 

Realizovaný 

Hovor je označený stavem Realizovaný pokud se opravdu uskutečnil a došlo ke spojení operátora a zákazníka, tzn. obě strany spolu hovořily. 

Ukázkový scénář hovoru 1

  1. zákazník/operátor začne volat
  2. zákazníkovi/operátorovi ihned zvoní telefon a hovor přijme  
  3. probíhá hovor a má stav Vyřizuje operátor
  4. zákazník/operátor hovor ukončí
  5. = hovor je Realizovaný

Ukázkový scénář hovoru 2

  1. v ústředně je nastavený automat/IVR
  2. zákazník začne volat a hovor zvedne automat 
  3. v SupportBoxu je hovor vidět se stavem Vyřizuje automat 
  4. teprve až když si zákazník poslechne automat nebo zvolí jednu z možností IVR, začne hovor vyzvánět operátorovi a hovor dostane stav Vyzvání 
  5. operátor hovor zvedne a stav se změní na Vyřizuje operátor
  6. zákazník/operátor hovor ukončí
  7. = hovor má stav Realizovaný 

Zmeškaný (příchozí hovor)

Hovor je označený stavem Zmeškaný v momentě, kdy se vám zákazník nedovolá. 

Ukázkový scénář hovoru 1

  1. zákazník začne volat
  2. operátorovi ihned zvoní telefon a hovor nezvedá 
  3. hovor se nespojil a neproběhl 
  4. zákazník hovor pokládá 
  5. = hovor je Zmeškaný 

Ukázkový scénář hovoru 2

  1. v ústředně je nastaveno, že pokud operátor hovor nepřijme do 30 vteřin, automat přehraje zákazníkovi hlášku s omluvou a slíbením zpětného zavolání, poté automat hovor položí 
  2. zákazník začne volat
  3. operátorovi začne zvonit telefon a hovor nezvedá, hovor má stav Vyzvání 
  4. po 30 vteřinách automat přehraje nastavenou hlášku a hovor má stav Vyřizuje automat, následně je hovor automatem položený
  5. = hovor má stav Zmeškaný

Stav Zmeškaný (obsazeno)

Stav Zmeškaný (obsazeno) nastává v momentě, kdy vám zákazník volá, ale nedovolá se, protože operátor právě vyřizuje hovor s jiným zákazníkem. Je totiž určitě rozdíl, pokud se vám zákazník nedovolá z toho důvodu, že to ve firmě nikdo nezvedá, nebo že všichni operátoři zrovna hovoří a linka je plně obsazená. 

Ukázkový scénář hovoru 

  1. zákazník začne volat
  2. linka je obsazená, protože všichni operátoři právě hovoří, takže hovor nikde nevyzvání, ale je viditelný v SupportBoxu se stavem Vyzvání
  3. hovor se nespojil a neproběhl 
  4. zákazník hovor pokládá 
  5. = hovor je ve stavu Zmeškaný (obsazeno)

Nedovolaný (odchozí hovor) 

Stav Nedovolaný hovor dostane, když voláte vy zákazníkovi a nedovoláte, tzn. hovor nezvedne. 

Ukázkový scénář hovoru 

  1. operátor začne volat zákazníkovi
  2. zákazník hovor nezvedne
  3. neproběhl žádný hovor 
  4. operátor hovor pokládá 
  5. = hovor je Nedovolaný 

Automat 

Stav Automat  dostane hovor tehdy, pokud vůbec nedojde k žádnému spojení s operátorem, tzn. hovor ani nezačne vyzvánět na klapce operátora a zákazník je obsloužen vaším automatem nebo IVR (Interactive Voice Response). 

Poznámka:
Pro hovory ve stavu Automat doporučujeme nastavit nějaký váš interní proces, aby všichni ve firmě věděli, zda takové hovory navolávat zpátky či nikoliv (doporučujeme navolávat vždy). 

Ukázkový scénář hovoru

  1. zákazník začne volat
  2. hovor zvedne automat/IVR
  3. operátorovi nezačne telefon vůbec zvonit, pouze vidí v SupportBoxu hovor se stavem Vyřizuje automat 
  4. zákazník hovor pokládá během toho, kdy mluví automat
  5. = hovor je ve stavu Automat

Jaký je rozdíl mezi stavem Zmeškaný a Automat 

Velmi často se setkáváme s dotazem, jaký je ten hlavní rozdíl mezi Zmeškaným hovorem a hovorem, který má stav Automat. 

Jednoduše jde rozdíl mezi těmito stavy vysvětlit tak, že hovory ve stavu Automat nejsou vůbec spojeny s operátorem a jeho klapkou, tzn. hovor operátorovi vůbec nevyzvání. 

Oproti tomu pokud hovor začne operátorovi vyzvánět na jeho klapce a hovor nezvede, je takový hovor označený stavem Zmeškaný. 

V případě dotazů či nejasností se na nás neváhejte obrátit na e-mailu info@supportbox.cz. Rádi vše vyjasníme.